삼성전자, 디지털고객경험지수 종합가전 4년 연속 1위

▲27일 서울 중구 서울신라호텔에서 진행된 '디지털고객경험지수' 인증 수여식에서 이보나 삼성전자 상무(왼쪽)와 문동민 한국표준협회 회장(오른쪽)이 기념 촬영을 하고 있다. (사진제공=삼성전자)

삼성전자가 한국표준협회가 주관하는 ‘디지털고객경험지수(DCXI)’ 평가에서 종합가전 부문 4년 연속 1위에 올랐다.

삼성전자는 디지털고객경험지수 평가에서 최신성과 신뢰성, 완전성 등 여러 항목에서 높은 점수를 받아 종합가전 부문 최고점을 기록했다고 28일 밝혔다.

디지털고객경험지수는 소비자가 디지털 채널을 통해 제품을 탐색하고 구매·사용하는 전 과정에서 느끼는 만족도를 평가하는 지표다. 한국표준협회는 구매 전·중·후 단계에 걸쳐 정보 품질과 시스템 품질, 개인화 요인 등을 측정한다. 올해 조사는 종합가전과 자동차, 은행 등 20개 산업 분야 68개 브랜드를 대상으로 진행됐다.

삼성전자는 제품 탐색과 구매부터 배송·설치, 제품 사용, 사후관리까지 구매 여정 전반에서 디지털 고객 경험을 강화하고 있다.

공식 온라인몰 삼성닷컴에서는 ‘비교하기’ 기능을 통해 제품별 주요 특징을 한눈에 살펴볼 수 있다. 챗봇과 전문 상담 서비스로 제품 추천과 구매 관련 문의도 지원한다.

설치 단계에서는 와이파이 연결과 기기 등록을 돕는 ‘캄 온보딩’ 기능을 제공한다. 제품 등록 방법과 사용설명서 등 관련 정보를 한 번에 확인할 수 있는 ‘통합 QR’ 기능도 운영하고 있다.

제품 사용 과정에는 인공지능(AI)과 스마트싱스를 결합한 서비스를 확대했다. 2026년형 ‘비스포크 AI 패밀리허브’ 냉장고에는 가전 최초로 생성형 AI를 적용한 ‘AI 비전’을 탑재해 식재료 인식 성능을 높였다.

AI 음성비서 ‘빅스비’에는 대규모언어모델(LLM)을 적용했다. 사용자가 정해진 명령어나 기능명을 말하지 않아도 일상적인 발화와 이전 대화의 맥락을 이해해 적합한 기능을 실행한다. 스마트싱스 기반 ‘AI 절약모드’는 제품별 사용 패턴과 환경에 맞춰 에너지 사용량을 관리해준다.

사후관리 단계에서는 ‘가전제품 원격진단(HRM)’ 서비스를 제공한다. 서비스센터 방문이나 전문 엔지니어의 출장 없이 상담사가 원격으로 기기 상태를 분석하고 조치 방법을 안내한다.

이보나 삼성전자 DA사업부 상무는 “AI 기술력과 스마트싱스를 결합해 제품 탐색부터 관리까지 전 구매 여정에서 고객 중심의 구매 경험을 고도화하기 위해 노력해왔다”며 “앞으로도 우수한 제품 품질과 신뢰를 바탕으로 일상에서 체감할 수 있는 디지털 고객 경험 혁신을 이어가겠다”고 말했다.