금융권, 미스테리 쇼핑 '경계령'

점검반 인상착의 분석ㆍ주말 보수교육ㆍ모범답안 마련 '백태'

금융당국이 고객을 가장해 금융상품 판매 과정을 모니터링하는 이른바 '미스테리 쇼핑(암행 감시)'에 본격 착수했다는 소식이 전해진 이후 시중 금융기관들이 대책 마련에 분주한 것으로 파악됐다.

금융감독원이 최근 펀드나 종합자산관리계좌(CMA) 등과 같은 금융상품을 창구에서 제대로 판매하고 있는지 현장실태 점검에 본격적으로 나섰기 때문이다.

24일 금융권에 따르면 금융당국이 지난 상반기에 실시했던 1차 미스터리 쇼핑에 이어, 최근 2차 미스테리 쇼핑에 돌입함에 따라 시중 금융기관들은 금융상품 불완전 판매를 예방하고자 일제히 내부 단속에 들어간 모습이다.

금감원은 이달 중순(15일) 펀드 판매실적과 민원발생 현황 등을 종합적으로 고려해 30개 판매회사, 450여개 점포에 대해 미스테리 쇼핑을 실시할 계획이라고 밝힌 바 있다.

당시 금감원은 오는 10월 말까지 약 1개월 동안 펀드 판매 실태에 대한 점검과 약 2주에 걸쳐 CMA 불완전 판매 여부에 대한 현장 점검을 강화한다고 밝혔다.

송경철 금감원 부원장은 정례 브리핑을 통해 "상반기 미스테리쇼핑 실시 결과 낮은 평가를 받은 판매 회사가 이번에도 개선되지 않은 것으로 나타날 시, 검사 등을 통해 기관 또는 경영진에게 책임을 물을 것"이라고 언급했다.

증권사를 비롯한 은행 등 금융기관이 현재 우려하고 있는 부분은 현장 점감의 범위가 지난 1차에 비해 넓어졌다는 점과 더불어 판매 평가가 낮았을 경우 해당 기관 또는 경영진 문책에 이은 판매사 신뢰와 만족도 저하 때문이다.

특히, 지난 3월 23일~4월 10일 20개 판매사 200개 점포를 대상으로 실시된 1차 평가때 낮은 평가를 받은 판매사를 중심으로 현재 대책 마련에 분주한 것으로 드러났다.

지난 1차 평가때 60점 미만을 맞아 펀드판매 만족도가 낮은 것으로 확인된 A 증권사의 경우, 사내 자체 감사를 통해 펀드 불환전 판매나 투자자들에게 부적합한 금융상품을 투자 권고한 지점 직원들을 대상으로 최근 주말과 휴일 본사로 집결시켜 판매보수 교육 강화에 나선 것으로 확인됐다.

B은행도 마찬가지로 이번 금감원 금융상품 판매 실태 현장 점검반의 인상착의와 주요 특징, 말투, 주된 지적 사항에 대한 예상문답을 만들어 판매 직원 챙기기에 여념이 없었다.

이 은행 관계자는 "당국의 미스테리 쇼핑 강화에 대비해 이미 외부 전문기관의 도움을 받아 판매 서비스 개선 방안을 자체적으로 마련해 대응하고 있다"며 "올 하반기에는 지난 상반기와 달리 우수 평가를 받을 것"이라고 자신했다.

한편, 금감원은 이번 미스테리 쇼핑의 주된 평가 항목은 ▲투자권유준칙에 따른 판매 여부 ▲원금손실위험에 대한 적극적 고지 및 투자설명서 교부여부 ▲펀드 판매상품에 대한 이해 및 지식정도 ▲펀드 환매방법에 대한 충분한 설명 이행 여부 등이라고 재차 강조했다.

금감원 관계자는 "최근 미스테리 쇼핑 판매 착수했다고 밝혔음에도 몇몇 금융사를 중심으로 펀드 불완전 판매나 과도한 CMA 영업이 펼쳐지고 있다는 정보를 입수했다"며 "금융상품 불공정 판매 행위가 여전한 모습"이라고 지적했다.

특히, 이 관계자는 "심지어 일부 그룹 계열 금융사의 경우 계열사 마케팅이 적법한 절차를 거치지 않은 채 도를 넘어서는 모습까지 확인됐다"며 "몇몇 증권사는 운용수익을 초과하는 고수익을 제시하는 등 과당경쟁 소지가 재발할 조짐이 일고 있어 현 시점에서 실태 점검이 상당히 적절하다"고 판단했다.

그는 "이번 2차 금융상품 현장판매 실태 점검 과정에서 투자권유 절차 준수 여부와 과장광고 등과 같은 관련 규정 위반 여부를 중점적으로 점검, 낮은 평가를 받은 기관에 책임을 분명하게 물을 방침"이라고 재차 강조했다.