서울교통공사, '연간 121만 건' 민원 AI로 분석해 대응

▲AI 기반 VOC 통합 플랫폼 분석 화면 예시. (사진제공=서울교통공사)

서울교통공사는 다양한 경로로 접수되는 민원 데이터를 하나로 묶어 분석하고 시민 불편을 선제적으로 예측하는 ‘AI 기반 VOC(고객의 소리) 통합 플랫폼’을 구축한다고 26일 밝혔다.

지난 한 해 동안 공사에 접수된 민원은 총 121만8678건에 달한다. 이 중 고객센터(문자·전화·앱)를 통한 접수가 약 120만 건(98.4%)으로 대부분을 차지했다. 그동안은 채널별로 유입되는 데이터를 개별적으로 관리해 왔지만 앞으로는 이를 통합 데이터베이스(DB)로 구축해 실시간으로 표준화해 분석하게 된다.

새롭게 구축되는 ‘AI 기반 VOC 통합 플랫폼’은 특정 시기나 노선, 환경 요인에 따라 반복적으로 발생하는 민원 유형을 파악한다. 특히 폭우나 폭설 등 기상청 예보나 대규모 행사 일정을 연계해 혼잡, 시설 불편, 운행 관련 문의가 급증할 가능성을 AI가 사전에 예측한다. 이를 통해 관련 부서는 선제적으로 시설 점검을 시행하고 안내 체계를 강화해 시민이 불편을 겪기 전에 조처를 할 수 있다.

마해근 서울교통공사 영업본부장은 "민원 데이터는 고객 서비스 개선을 위한 중요한 자산인 만큼, 축적된 데이터를 과학적으로 분석해 이를 현장 운영과 정책 개선에 적극 반영해 나가겠다"고 말했다.