신한라이프, 생성형 AI 상담 요약 안내 서비스 도입

시니어 고객 맞춤형 서비스로 고객 편의성 높여

(제공 신한라이프)

신한라이프는 초고령화 시대를 맞아 시니어 고객이 보험 업무를 보다 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 생성형 AI를 활용한 ‘상담 요약 안내 서비스’를 도입했다고 3일 밝혔다.

이 서비스를 통해 AI 에이전트(Agent)가 고객이 상담원과 나눈 통화 내용을 즉시 분석하고 핵심 내용을 자동으로 요약해 고객이 요청하면 ‘알림톡’으로 발송한다.

AI 에이전트는 △고객이 문의한 내용 △상담사가 안내한 주요 사항 △고객에게 도움이 되는 추가 안내 사항 등으로 구분해 상담사는 정리된 내용을 바탕으로 후처리 시간을 단축시킬 수 있고, 고객은 장시간의 상담 내용을 요약 정보로 확인할 수 있어 보다 쉽게 이해하고 기억할 수 있다.

신한라이프는 고령층 고객의 경우 상대적으로 상담 시간이 길고 보험용어를 어려워하는 점을 고려해 ‘SOL 메이트 시니어 콜센터’ 이용 고객을 시작으로 점차 서비스를 확대한다는 계획이다.

이와 함께 ‘신한SOL라이프 앱’ 사용이 익숙하지 않은 고령층 고객이 앱 설치나 로그인, 복잡한 인증 절차 없이 사진 전송만으로 보험금을 청구할 수 있도록 ‘시니어 간편톡 청구 서비스’도 선보였다.

피보험자와 수익자가 동일한 계약을 보유중인 65세 이상의 고객이 ‘알림톡’에서 간단한 정보 입력 후 치료 서류를 사진으로 촬영해 전송하면 전담 직원이 고객에게 직접 연락해 보험금 청구를 돕는다. 가족에게 사진을 보내는 것처럼 손쉽게 청구 절차를 진행할 수 있어 고령층 고객의 이용 편의성이 크게 높아졌다.

신한라이프 관계자는 “고객의 연령과 디지털 활용 수준의 차이를 이해하고 누구나 편리하게 이용할 수 있는 보험 서비스를 구축하기 위해 노력하고 있다”며 “앞으로도 고객 중심에서 지속적인 개선과 혁신을 통해 모든 세대가 체감할 수 있는 수준의 접근성과 편의성을 향상시켜 나가겠다”고 말했다.