한진, 택배업계 첫 생성형 AI 챗봇 '한지니' 공개

▲생성형 AI 모델을 적용한 AI 챗봇 ‘한지니(HanJini)’ 화면 (사진=한진)

한진이 택배업계 최초로 생성형 인공지능(AI) 기반 챗봇을 도입하며 고객 소통 방식을 한 단계 진화시켰다.

한진은 12일 택배 이용 고객을 대상으로 생성형 AI 모델을 적용한 챗봇 ‘한지니(HanJini)’를 공개했다. 기존 규칙 기반 챗봇에서 벗어나 대화 맥락을 이해하고 자연스럽게 응답하는 생성형 AI 시스템으로 전면 리뉴얼했다.

이번 개편은 생성형 AI 기술 확산으로 높아진 고객 기대 수준에 부응하기 위한 조치다. 한지니는 고객 문의의 의도를 파악해 상황별 맞춤형 답변을 제공하며 실제 문제 해결 중심의 상담을 지원한다.

이를 위해 한진은 업계 최초로 AWS의 생성형 AI 플랫폼 ‘아마존 베드록’을 도입했다. 이를 통해 검증된 거대언어모델(LLM) ‘클로드 소넷 4’를 적용해 복잡한 문의에도 실시간 대응이 가능해졌다. 베드록 기반의 유연한 구조로 최신 AI 모델로의 신속한 전환도 가능하다.

또한 한진은 ‘멀티 에이전트 AI 구조’를 구축해 택배 조회, 예약, 기타 문의 등 영역별로 전문적인 대응이 가능하도록 했다. 이용자는 자연어로 질문할 수 있으며 예를 들어 “네이버에서 오늘 주문한 물건을 내일까지 받을 수 있을까?”와 같은 문장에도 한지니가 집하·배송 소요 시간 등을 분석해 조건별 예상 수령 가능 여부를 안내한다.

새로운 한지니는 한진택배 공식 홈페이지와 모바일 앱을 통해 이용할 수 있다. 로그인 고객은 ‘내 택배조회’ 기능으로 별도의 운송장 번호 입력 없이 수신·발신 물품 현황을 바로 확인할 수 있어 사용자 편의성이 크게 높아졌다.

한진은 생성형 AI 챗봇 도입을 통해 고객센터 운영 효율성도 강화될 것으로 기대하고 있다. 최근 1년간 고객센터 문의의 34%가 개별 문의나 불만 접수로 확인된 가운데 AI 챗봇이 통화량이 집중되는 시간대나 비운영 시간대의 상담 공백을 메워줄 것으로 예상된다.

한진 관계자는 “AI 챗봇 ‘한지니’는 고객 불편을 실질적으로 해결하는 대화형 파트너이자, 한진의 고객 경험을 한 단계 끌어올릴 전환점”이라고 말했다.