AI가 고객 응대⋯카카오, 톡채널에 카나나 상담매니저 도입

카카오가 카카오톡 채널에 인공지능(AI) 채팅 서비스인 ‘카나나 상담매니저’를 정식 출시했다고 25일 밝혔다. 톡채널에 더욱 편리한 고객 응대 서비스를 적용해 소상공인 등 다양한 사업자가 원활하게 비즈니스 활동을 이어갈 수 있도록 돕는다는 목표다.

카나나 상담매니저는 톡채널 고객문의에 자동으로 답변해 주는 AI 채팅 서비스다. 사업자가 직접 작성한 답변은 물론, 톡채널에 게시한 매장 정보, 메뉴, 최근 소식 등의 콘텐츠를 바탕으로 응답을 생성한다. 또한 고객 질문의 의도를 이해하고 답변해 정확도가 높은 것이 특징이다.

카카오는 매장 운영과 고객 응대를 동시에 하는 사업자의 부담을 덜어주고 응답률 및 응답 속도에 대한 고객의 불편을 개선하기 위해 상담매니저를 개발했다. 지난해 10월부터 일부 톡채널 대상으로 베타 테스트를 진행한 결과, 챗봇 대비 편리한 사용성과 답변 정확성에 높은 만족도를 나타냈다. 특히 문의가 많은 주문∙예약 업종에서 호응이 컸다.

카카오는 모든 톡채널에서 카나나 상담매니저를 이용할 수 있도록 정식 오픈했다. 사업자는 톡채널에서 버튼을 몇 번만 클릭하면 손쉽게 카나나 상담매니저를 적용 가능하고 PC 웹과 모바일 앱에서 간편하게 관리할 수 있다.

자체 AI 카나나를 기반으로 카나나 상담매니저의 성능을 고도화하고 편의 기능을 대폭 확대했다. 톡채널 1:1 채팅을 통해 고객이 주문∙예약을 요청할 경우 자동으로 접수를 받아준다. 비즈니스 활동 패턴에 맞춰 ‘채팅 가능 시간만 응대’, ‘채팅 불가 시간만 응대’, ‘24시간 응대’ 등 카나나 상담매니저 운영 시간도 선택할 수 있도록 했다.

고객문의 분류 통계도 제공한다. 날짜별 응대 현황과 답변 활용 현황 등 고객문의를 분석해 통계 리포트를 보여준다. 이를 활용해 고객들이 자주 묻는 질문에 대한 답변을 사전 안내하는 등 고객 편의를 개선할 수 있다.

권양택 카카오 채널트라이브 리더는 “‘카나나 상담매니저’로 사업자가 더욱 쉽고 빠르게 고객을 응대하게 돼 사업자와 고객 모두 만족도가 높아질 것으로 기대된다”라며 “서비스를 지속 고도화해 편의성을 높여나갈 예정이다”라고 전했다.