안완기 SKT 고객신뢰위원장 “고객의 분노·실망·불신 들어⋯신뢰, 지속 유지해야”

4월 해킹 사고 수습 위해 ‘책임과 약속’ 프로그램 논의
“단기 복구 아닌 장기 구조 설계”… 위원회 명칭도 바꿨다
특허까지 공개한 글로벌 사례 언급… “축소 말고 전면 대응”
고객 범주 확대·옴부즈만 설치 등 외부 감시 필요성 제안

▲안완기 SK텔레콤 고객신뢰위원회 위원장 (사진제공=SK텔레콤)

“고객의 분노, 실망, 불신 등 다양한 감정을 마주하고, 고객의 외침을 있는 그대로 들었습니다. 중요한 것은 단순히 동종업계 1위 자리를 지키는 것이 아닙니다. 부족한 점을 성찰하고 꾸준히 개선해 위기 속에서 성장하는 모습을 보여주는 것이 필요합니다.”

안완기 SK텔레콤 고객신뢰원장이 31일 사내 웹사이트를 통해 활동 내용을 공개하며 이같이 밝혔다. 안 위원장은 "가장 먼저, 이번 사이버 침해 사고에 대한 대응이 단기적인 조치에 그치지 않아야 한다고 생각했다. 중장기적인 관점에서 단계별 목표를 설정하고, 일관되며 체계적인 활동을 꾸준히 이어가야 한다고 보았다"며 "위원회 명칭이 처음에는 '고객신뢰회복위원회'였지만, 발족 당시 ‘회복’을 빼고 ‘고객신뢰 위원회’로 결정된 것"이라고 했다.

SKT 고객신뢰위원회는 4월 발생한 사이버 해킹 사고에 대한 피해 예방 조치와 고객 신뢰 회복 방안을 담은 ‘책임과 약속’ 프로그램을 만들었다. 위원회는 모든 커뮤니케이션이 철저히 '고객의 시선'에서 이뤄져야 한다고 강조했다. 안 위원장은 "기업 입장에서 전하고 싶은 내용을 일방적으로 강조하는 마케팅과 기업홍보보다는, 고객이 어떻게 받아들이고 어떤 감정을 느낄지 먼저 고려해야 한다는 원칙을 꾸준히 지켰다"며 "특히 현대인에게 통신 서비스는 대표 생필품"이라고 부연했다.

안 위원장은 "위원회는 소외되는 고객 없이 모두가 체감할 수 있는 충분한 혜택이 필요하다는 점을 강조했다"며 "믿고 기다려 주신 고객은 물론, 그간 보여왔던 애정을 접어두고 계약을 해지한 고객도 제외되어서는 안 된다는 의견을 분명히 전달했다"고 설명했다.

특히 위원회는 ‘책임과 약속’ 프로그램을 논의하면서, 글로벌 가구 회사의 위기 대응 사례를 참고 모델로 제시했다. 안완기 위원장은 "위기를 브랜드 이미지 진화의 기회로 삼은 글로벌 가구 회사의 사례를 주목했다"고 말했다.

이어 그는 "글로벌 가구 회사는 사안을 축소하고 숨기기보다 위험을 신속하고 광범위하게 알렸다. 이후 대규모 리콜과 전액 환불, 무상 고정 장치 제공 등 모든 조치를 빠르게 시행했다"며 "무엇보다 재발방지를 위해 개발한 안전 기술을 독점하지 않고 오픈 라이선스로 공개했다. 특허를 개방함으로써 경쟁사도 이 기능을 채택할 수 있게 되었고, 결과적으로 그 기업의 안전 옹호 활동이 타 업체를 통해 확산됐다"고 했다.

위원회는 고객 신뢰 회복을 위해 마련한 3단계 플랜을 지속적으로 추진할 예정이다. 1단계는 ‘사태 수습과 단기 조치’로, 고객 불안을 줄이기 위한 신속한 대응에 초점을 맞췄다. 현재는 2단계에 진입한 상태다. 고객 신뢰를 중장기적으로 회복하기 위한 설계도를 준비 중이다. 마지막 3단계에서는 이 설계도를 바탕으로 신뢰 회복을 위한 활동 전반을 모니터링하고, 그 이행 여부를 점검해 나갈 예정이다.

안 위원장은 "피해에 대한 보상안 발표에 그치지 않고, 정기적이고 지속적인 변화와 진정성 있는 소통을 실천하는 것이 중요하다. 이런 관점에서, 장기적인 관계를 맺어온 고객들의 의견을 더 깊이 반영하려면, 여러 방식으로 소비자의 목소리를 수용하는 방법을 고민해 봐야 한다"고 했다. 이어 그는 고객의 의견을 수렴하는 제도적 장치로 회사 외부에 '옴부즈만'을 설치하는 것을 제언했다.

끝으로 그는 "통신 서비스를 이용하는 고객뿐만 아니라, 구성원과 협력사 역시 넓은 의미에서 고객으로 볼 수 있다"며 "SKT처럼 국내 인구 절반 가까이와 접점을 가진 기업이라면, ‘고객’의 범주를 더욱 넓게 정의할 필요가 있다고 생각한다"고 덧붙였다.