LG U+ "콜센터 상담 대기 시간 '제로'로 만들겠다"

AICC에 상담사 업무 돕는 AI 상담 어드바이저 도입
콜센터 상담 대기 시간 '월 117만 분' 감축
"극단적으로 줄여 0초로 만들겠다"

▲ LG유플러스가 27일 용산 사옥에서 진행한 AI 상담 어드바이저 설명회에서 질의 응답을 받고 있다. 왼쪽부터 서남희 CV담당, 정성권 IT/플랫폼빌드그룹장, 이진희 신규서비스개발랩장. (사진제공=LG유플러스)

"고객 관점에서 콜센터 상담 대기 시간을 극단적으로 줄여 제로화해 나갈 생각이다. 고객이 전화해서 연결까지 대기 시간을 '0초'로 만들겠다."

정성권 LG유플러스 IT/플랫폼빌드그룹장(상무)은 27일 LG U+ 용산 사옥에서 '인공지능(AI) 상담 어드바이저 기술 설명회'에서 이같이 말했다.

LG유플러스가 개발한 ‘AI 상담 어드바이저’는 상담사가 이용하는 AI콘택트센터(AICC)에 적용돼 고객 전화를 받는 순간부터, 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에서 도움을 제공하는 AI 에이전트다. 지난해 9월 LG유플러스 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 도입한 이후 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐다.

LG유플러스 측은 일 평균 7만5000여 건의 상담이 접수된다는 점을 고려하면, 한 달간 약 117만 분에 달하는 고객의 시간을 아꼈다고 강조했다. 업무 효율을 높일 수 있었던 건 자체 개발한 △Agentic RAG(Retrieval Augmented Generation) △AI In The Loop’ 기술이다.

‘Agentic RAG’은 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성하는 기술이다. 스스로 판단하고 행동하는 의미의 Agentic과 외부 소스에서 정보를 검색해 가져오는 생성형 AI인 RAG의 합성어다. 자체 분석한 결과, Agentic RAG이 제공하는 답변의 정확도는 90%에 달한다.

‘AI In The Loop’는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 AI 기술이다. AI가 사람처럼 생각하고 분류하고 검증한다. AI의 분류가 정확한 지를 또 다른 AI 엔진을 활용해 검증하고, 틀렸을 경우 스스로 학습해 수정하는 것이 특징이다.

이진희 LG유플러스 CTO 신규서비스개발랩담당은 "이런 AI 기술을 적극적으로 활용해 고객 상담의 양적 그리고 질적 수준을 끌어올리는 데 저희는 집중하고 있다"면서 "AI가 고객 상담의 질을 높여 더 사람처럼 이해하고 판단할 수 있게 됐다"고 말했다.

LG유플러스는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 ‘AI Auto QA’를 개발해 3분기 도입 예정이다. 여기에는 AI가 각 항목을 병렬로 올바르게 평가할 수 있도록 만드는 AI 명령 체계 ‘Graph of Thought’가 적용됐다.

LG유플러스의 AI 상담 어드바이저 기술은 AICC LG AI연구원이 개발한 거대언어모델(LLM) 엑사원 3.5 모델을 기반으로 하고 있지만, 고객이 원하는 다양한 LLM 병행을 검토하고 있다.

정 상무는 "이런 분야에서는 (챗GPT 같은) 퍼블릭 LLM 보다는 소형언어모델(sLLM)을 선호해서 엑사원이 크게 역할을 하고 있다"면서 "하루가 멀다하고 새로운 AI 기술이 나오고 있어 새로운 기술을 적용하는 게 중요하고, 고객 가치와 만족을 위해 적절한 LLM을 활용하는 게 당연하다"라고 말했다. LG유플러스는 또 AICC 구축형과 서비스형 소프트웨어(SaSS)를 모두 검토 중이다.

업무 효율이 높아지며 고객센터 필요 인력은 감소할 전망이다.

정 상무는 "필요 인력이 줄어드는 건 부정할 수 없는 상황인 것 같다"면서 "실제로 저희도 고객센터가 작년부터 올해 5월까지 전체 인력의 한 15% 정도가 줄었다"면서 "역으로 산업 관점에서 볼 때는 인력을 채용하기 힘들고, 인구도 계속 감소하고 있어 우리에게 무리를 주는 상황은 아니라는 안도감도 동시에 가진다"고 말했다.