정부, 구글·메타 등 부가통신사업자에 실시간 상담 의무화

전기통신사업법 시행령 개정
요구사항 3영업일 이내 처리해야

(사진제공=과학기술정보통신부)

구글, 네이버, 넷플릭스, 메타 등 주요 부가통신사업자의 실시간 고객 상담 창구 운영이 의무화됐다. 과학기술정보통신부는 이 같은 내용의 '전기통신사업법 시행령' 개정안이 4일 국무회의를 통과했다고 이날 밝혔다. 개정안은 공포 후 1년이 경과한 날부터 시행된다.

주요 부가통신사업자는 전년도 말 기준 직전 3개월 간 하루 평균 국내 이용자 수 100만 명 이상이며, 하루 평균 국내 트래픽 발생량의 비중이 1% 이상인 사업자다. 구글, 네이버, 넷플릭스, 메타, 카카오, 쿠팡 등이 이에 해당한다.

현행 전기통신사업법은 사업자가 이용자의 요구 사항을 즉시 처리하도록 하고 있다. 또한, 주요 부가통신사업자는 영업시간 중에 이용자 요구 사항을 접수할 수 있는 온라인 또는 전화자동응답 처리시스템(ARS) 등을 확보하도록 하고 있다.

그러나 일부 사업자는 온라인 및 ARS 고객센터를 통해 형식적인 상담 창구를 운영하는 등 이용자 시스템을 유명무실하게 운영했다. 이에 제도 개선의 필요성이 제기됐다.

과기정통부는 이용자의 권익 보호와 편의 제고를 위해 전기통신사업법 시행령을 개정했다. 먼저 사업자에게 이용자의 요구 사항 처리를 위한 온라인과 전화(ARS) 상담 창구를 모두 운영해 이용자가 상담 수단을 선택할 수 있도록 했다.

또한, 사업자에게 영업시간 중 실시간으로 이용자의 요구 사항을 접수하고 처리하도록 했다. 만약 사업자가 이용자 요구 사항을 영업시간 중 실시간으로 처리하지 못할 때는 접수한 날부터 3영업일 이내 처리하도록 구체적인 처리 기한을 명시했다. 3영업일 이내에 처리가 곤란한 정당한 사유가 있는 경우에는 그 사유와 처리 일정을 이용자에게 안내하도록 했다.

김남철 과기정통부 정보보호네트워크정책관은 "이번 전기통신사업법 시행령 개정을 통해 이용자의 요구나 불편 사항을 실시간으로 신속하게 처리하도록 개선해 부가통신서비스 이용자의 만족도 향상과 권익이 강화될 것으로 기대된다"고 말했다.