KB증권, 고객 중심 위한 '대고객 메시지 언어가이드' 배포

KB증권은 20일 고객 중심의 쉽고 명쾌한 메시지 전달을 위해 '대고객 메시지 언어가이드'를 제작해 KB증권 전 임직원에게 배포했다고 밝혔다.

KB증권은 3가지 기본 원칙(고객 관점으로 쓰기, 간결하게 쓰기, 일관되게 쓰기)을 중심으로 낯선 금융 용어를 일상적인 언어로 바꾸어 해당 언어가이드를 제작했다.

구체적으로 계좌가 '폐쇄 처리되었다'는 표현은 '자동 해지됐습니다'로, '제한된다'는 표현은 '사용할 수 없습니다' 등으로 바꿔 사용할 것을 권장했다.

아울러 금융상품과 서비스를 이용하는 단계를 6가지로 세분화한 '고객 여정별 톤' 과정을 도입해 각 단계에 최적화된 메시지를 전달할 수 있는 언어가이드를 적용할 방침이다.

KB증권은 비대면 고객 등이 이용하는 'PUSH 메시지'와 '카카오알림서비스' 등의 채널에 고객 중심의 언어가 지속적으로 적용될 수 있도록 꾸준히 업데이트를 진행해나갈 예정이라고 밝혔다.