풀무원, 업계 최초 ‘AI 고객용 챗봇’ 개발 착수…‘24시간 응대’

▲AI 고객용 챗봇인 '풀무원 GPT' (사진제공=풀무원)

풀무원이 식품업계에서는 최초로 AI 고객용 챗봇인 ‘풀무원 GPT’ 개발에 나섰다고 17일 밝혔다.

풀무원은 기존 평일로 한정돼 있던 고객 응대를 탈피해 24시간 고객 문의에 신속 정확하게 대응하기 위해 풀무원 GPT 개발에 착수, 연내 고객 서비스에 활용할 예정이라고 17일 밝혔다.

풀무원 GPT는 1차로 CS(고객 서비스) 응대에 활용되며, 단계적으로 사용을 확대해 영양 및 식이상담에까지 활용할 계획이다. 여기에 풀무원 GPT를 향후 음성봇으로 확장해 고객 응대에 AI가 1선으로 대응하는 AI 컨택센터도 설치 운영한다.

풀무원 정보기술실이 개발한 풀무원 GPT는 하이브리드 챗봇 형태로 개발됐다. 미리 준비해둔 답변만 시나리오대로 답변하는 것을 뛰어넘어 대화의 맥락을 파악해서 생성형 답변을 할 수 있다는 것이 특징이다.

풀무원은 풀무원 GPT를 플랫폼 내 고객 응대 서비스에 활용할 계획이다. 일일 배송 혹은 자사몰 주문 관련 주문변경, 배송일정 변경, 미배송 등 고객 문의를 내부 고객 데이터와 연동해 AI 고객용 챗봇이 1차로 대응하게 된다. 또 주문 시스템에 반영하는 자동화 업무 처리까지 풀무원 GPT가 담당한다.

또 풀무원 내부 시스템에 탑재된 데이터와 연동해 사용자의 질문에 가장 적합한 답변을 해준다. 내부 정보 유출 문제를 방지하고 거짓말로 꾸며내 답변하는 ‘환각 증상’이 발생하지 않는다는 것이 장점이다.

풀무원은 풀무원 GPT에 영양상담, 식이상담까지 확대해 사업에 내재화하는 방향을 검토하고 있다. 이를 위해 식약처 등 공공기관 데이터뿐 아니라 고객 상담 내역, 풀무원기술원의 데이터도 학습시켜 나가고 있다.