풀무원, AI 고객 경험 분석 플랫폼 자체 개발

자체 개발 알고리즘 활용, 자사몰 고객 리뷰 콘텐츠 정밀 분석

▲풀무원은 고객 경험 데이터를 정밀 분석하는 ‘보이스 오브 커스터머(VOC)ㆍ리뷰 분석 시스템’을 개발했다. (사진제공=풀무원)

풀무원은 고도화된 인공지능 기술을 F&B 비즈니스에 최적화해 고객 경험 데이터를 정밀 분석하는 ‘보이스 오브 커스터머(VOC)ㆍ리뷰 분석 시스템’을 개발했다고 4일 밝혔다.

풀무원이 개발한 시스템은 온라인 구매 여정에서 발생하는 고객 경험 데이터를 인공지능 기술로 체계적으로 분석해 유의미한 인사이트를 도출한다.

풀무원은 그동안 해당 시스템을 베타 버전으로 일부 주력 제품의 제품 분석에 활용하며 데이터 기반 고객 경험 관리 역량을 키워왔다. 이후 자체 보유한 기술력을 통해 데이터 분석 기법을 고도화하고 적용 제품군을 확대해 정식으로 선보이게 됐다.

VOCㆍ리뷰 분석 시스템에는 데이터 분석과 AI 등의 고도화된 자체 기술력이 집약됐다. 먼저 사람 언어를 이해해 분석하고 처리하는 AI와 자연어 처리(NLP) 기술이 적용됐다. 풀무원의 독창적인 NLP 기술은 고객이 남긴 디지털상의 비정형 텍스트를 분류하고, 중요한 의미를 지닌 정보를 추출한다. 여기에 딥러닝 기술과 독자적인 알고리즘을 활용해 고객이 남긴 텍스트의 감정을 긍정 및 부정으로 분석한다.

풀무원은 해당 분석 시스템을 자사몰인 샵풀무원 내 고객 후기 분석 및 베스트 리뷰 선별 과정에 사용할 계획이다.

풀무원 관계자는 “앞으로도 소셜 네트워크, 커뮤니티 등 고객 접점이 높은 미디어 채널에서의 소비자 데이터를 분석할 수 있는 시스템을 비롯해 다양한 디지털 서비스를 선보이며 효과적인 전 사업 영역에서 디지털 전환을 이어갈 것”이라고 말했다.