롯데호텔ㆍ롯데시티호텔, 2021 한국서비스품질지수 1위 동시 석권

신규 서비스R&D 조직 신설 및 지속적 서비스 품질 관리가 비결

▲롯데호텔은 3일 롯데호텔 서울에서 열린 ‘2021년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 인증 수여식’에서 ‘KS-SQI 호텔 부문과 비즈니스호텔 부문 1위를 동시에 차지했다. (사진제공=롯데호텔)

롯데호텔은 3일 롯데호텔 서울에서 열린 ‘2021년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 인증 수여식’에서 ‘KS-SQI 호텔 부문과 비즈니스호텔 부문 1위를 동시에 석권했다.

롯데호텔은 9년 연속, 롯데시티호텔은 5년 연속 1위에 선정됐다.

KS-SQI는 서비스 업종에 속한 기업 상품과 서비스를 고객이 직접 평가하고, 이를 바탕으로 서비스 산업의 품질 수준을 측정한다.

지속적인 서비스 품질 관리로 고객 경험 개선에 힘써온 노력이 9년 연속 1위를 차지할 수 있었던 비결로 분석된다.

올해 롯데호텔은 서비스R&D팀을 신설해 위생 안전, 정보보호, 환경 등 서비스 전반을 관리하고, 차별화된 고객 경험을 제공하겠다는 메시지를 담은 서비스 비전을 선포했다.

또 서비스 평점, 고객의 소리 등 피드백을 실시간으로 데이터화 하는 자체 CS 플랫폼 LCSI와 피드백에 대한 개선점을 실시간으로 도출하는 CS 메이트(Mate)를 운영하고 있다.

인재 양성을 위한 노력도 돋보인다. 매월 CS 스타제를 시행해 서비스 우수 직원을 선정 및 포상한다. 객실, 식음, 조리 실습장 등 실제 현장을 구현한 서비스 아카데미를 운영하는 등 서비스 인적 자원 개발에도 적극적으로 투자하고 있다.

김현식 롯데호텔 대표이사는 “40여년간 쌓아온 서비스 노하우를 바탕으로 서비스 품질 개선에 대한 끊임없는 시도를 한 결과 KS-SQI 1위에 선정되는 영예를 안았다”며 “앞으로도 풍부한 업력과 차별화된 서비스 역량으로 호텔 서비스의 새로운 표준을 만들어 나갈 것”이라고 했다.