코로나19로 택배 급증…택배기사 처우 수준 만족도 크게 하락

비대면 배송 확대로 물품보관장소 안내 불만↑

(국토교통부)

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 택배 소비가 급증하면서 택배기사 처우 수준 만족도가 크게 낮아진 것으로 나타났다. 비대면 배송 일반화로 물품보관 장소에 대한 불만도 커졌다.

국토교통부가 택배 사업자 총 19개 업체를 대상으로 실시한 2020년 택배 서비스 평가결과 택배기사 처우 수준 만족도가 지난해 74.6점에서 올해 65.0점으로 크게 하락했다. 실제로 이달 23일 택배기사가 숨진 채 발견되는 등 올해만 과로사 추정 사망사고가 무려 16건이나 발생했다. 물품보관장소 안내 등 적극 지원성도 지난해 81.0점에서 올해 70.0점으로 크게 낮아졌다.

국토부는 택배 소비 증가로 인해 택배기사의 장시간·고강도 작업 시 개선이 필요하고 비대면 배송이 일반화돼 물품보관 장소 등 정보 제공 개선도 더욱 필요한 것으로 조사됐다고 밝혔다.

평가 항목별로는 신속성(93.7점) 및 화물사고율(98점) 부문에서 만족도가 높은 반면, 피해처리, 콜센터 응대(VOC) 등의 고객 대응(73.6점) 부문에서는 소비자의 만족도가 낮았다.

업체별로는 일반택배에서 ‘우체국택배’ 점수가 가장 높았고 이어 ‘CJ대한통운, 한진, 롯데글로벌로지스’순이었다. 기업택배 분야는 ‘경동택배’가 가장 우수한 평가를 받았고 ‘대신·용마·성화·합동택배’가 다음으로 높은 평가를 받았다.

국토부 관계자는 "택배사별 평가 결과를 택배업체와 공유하고 택배 서비스 품질 향상 및 소비자 권리 보호를 위한 개선방안을 함께 모색해 나갈 계획"이라고 밝혔다.

한편 택배 서비스 평가는 업체별 정보를 국민에게 제공하고 택배업체 간 서비스 경쟁을 유도해 품질 향상을 도모하는 목적으로 2014년부터 매년 실시하고 있다.

일반 국민이 주로 이용하는 일반택배 업체 13개와 기업들이 주로 이용하는 기업택배 업체 12개로 구분해 한국표준협회가 전문평가단·고객사 평가 등을 거쳐 발표한다.