효성중공업, 고객 중심 품질경영 강화…‘G-VOC’ 시스템 도입

빅데이터 활용해 고객의 피드백 사업에 반영…실질적인 성과도 나와

효성중공업이 고객 중심의 품질경영을 강화하기 위해 글로벌 수준의 고객관리시스템인 ‘G-VOC(Global Voice Of Customer)’를 도입했다.

10일 효성에 따르면 효성중공업은 고객의 소리(VOC) 정보를 통합ㆍ관리하기 위해 G-VOC 시스템을 구축하고 운영하고 있다.

G-VOC 관리시스템은 영업, 설계, 검사, 설치 등 고객 접점부서가 고객으로부터 얻은 정보를 시스템에 등록하고 전사에 공유하면, 연관 부서가 이 피드백을 제품에 반영하고 동일한 이슈가 다시 발생하는 것을 사전에 방지한다.

효성중공업은 국내뿐만 아니라 해외에 있는 고객의 목소리까지 놓치지 않고 사업에 반영하기 위해 이번 VOC 관리시스템을 글로벌로 확장해 구축했다.

효성중공업이 이러한 시스템을 구축한 것은 조현준 효성 회장의 ‘고객 중심 경영’과도 맥을 같이 한다.

조 회장은 취임 이후 “고객의 목소리를 나침반으로 삼아야 생존의 길을 찾을 수 있다”고 강조하고 있다. 고객의 핵심 니즈를 파악하고 이를 기반으로 고객만족과 사업가치를 극대화해야 업(業)의 개념, 게임의 룰이 통째로 바뀌고 있는 상황에서 생존할 수 있다는 의미이다.

이러한 효성중공업의 노력은 실제 성과를 거두고 있다. 효성중공업은 최근 스웨덴 국영 전력청(Svenska Kraftnet)과 420kV 초고압차단기 수주 계약을 체결하는 쾌거를 거뒀다.

고객이 요구하는 기술력과 품질에 최적화한 제품을 공급하기 위해 지난 3여년 간 스웨덴 송ㆍ배전청 등을 대상으로 영업을 강화하며 유럽 시장 진출의 토대를 다진 것이다.

이러한 성과에 대해 조 회장은 “고객의 작은 목소리까지 귀 기울이는 VOC경영을 강화함으로써 유지 및 보수, 미래 에너지 분야에서도 경쟁력을 높여 글로벌 토털 솔루션 공급 업체로 도약할 것”이라고 평가하기도 했다.

회사 측은 “(G-VOC를 통해) 고객의 피드백에 대한 대응 현황을 실시간으로 투명하게 점검할 수 있을 뿐만 아니라 빅데이터를 활용해 고객의 요구사항을 더욱 정확히 반영할 수 있는 환경을 조성하고 있다”고 설명했다.

한편, 효성은 전사적으로 C-큐브(C-cube) 시스템을 구축하고 고객지향 경영을 강화하고 있다. 영업, 마케팅, 품질, 연구개발 등 모든 업무영역에서 고객의 진정한 목소리를 확보하고 분석해 대응할 수 있도록 환경을 구축한 것이다.