알뜰통신 긴급민원처리, 지난해 비해 대폭 개선

알뜰통신사업자협회는 전 회원사를 대상으로 전수조사한 결과 고객지원센터 기능이 2018년과 대비해 향상됐다고 8일 밝혔다. 그동안 알뜰통신사업자의 고객지원센터 기능에 대해 이통사 대비 상대적으로 낙후된 것으로 많이 알려졌었다.

지난해 이전까지 알뜰통신 고객센터에서는 평일 업무종료 시간 이후에 긴급 민원업무처리를 응대할 수 있는 사업자가 5개사 외에는 없었다고 밝혔다. 그러나 협회에서 최근에 조사를 통해 각사의 긴급민원처리 운영현황을 조사한 결과 2018년(25%) 대비 전체 사업자의 95%가 평일 업무종료 이후의 심야시간 및 주말.공휴일에도 긴급민원 업무를 취급할 수 있는 체제로 나타났다.

협회는 지난해 11월 사업자들의 고객센터 긴급민원 응대 시간을 심야 및 주말.공휴일 까지 확대시켜 나갈 수 있도록 ARS 및 온라인방식(앱 또는 웹)을 이용한 민원처리 방안에 대한 노하우를 전수받을 수 있도록 사례발표를 진행했다.

현재 개별 사업자마다 긴급민원처리 방안을 다양하게 운영하고 있다. ARS 뿐만 아니라 온라인방식 외에도 인력을 24시간 상주시켜 운영하는 곳도 있는 것으로 나타났다. 특히 ARS와 앱 또는 웹방식을 함께 병행하는 방식이 점진적으로 증가하고 있어 알뜰통신의 긴급민원을 좀 더 신속하게 처리할 수 있는 채널이 다양화되는 등 알뜰통신사의 고객센터가 대폭 개선됐다고 설명했다.

협회 관계자는 “알뜰통신 이용자 800만 명 돌파에 맞는 이용자 편익을 계속 확대해 나가는 등 알뜰통신의 활성화를 위한 자구노력에 박차를 가해 나갈 것”이라며 “통신시장의 선순환적인 경쟁 활성화를 이뤄 나가는데 있어 노력을 아끼지 않을 것”이라고 말했다.