KT, 차별화된 고객서비스로 2019 KSQI 4년 연속 1위 선정

KT(대표 황창규)의 최고 고객서비스 능력이 4년 연속 인정받았다.

한국능률협회컨설팅(이하 KMAC, 대표이사 부회장 김종립)이 주최한 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index, 이하 KSQI) 고객접점부문’ 조사결과에 따르면 KT는 이 부문 1위를 기록했다. 4년 연속 수상이다.

한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 고객과 직접 대면하는 서비스 현장에서 기업의 상품 및 서비스가 제대로 전달되고 있는지를 평가하는 서비스 품질 지수로, 서비스 평가단은 31개 산업, 109개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑 방식으로 방문 후 서비스 품질을 평가를 진행한다.

KT는 각 고객접점에 있는 직원들을 최고의 현장관리 전문가로 육성시켰다. 고객 인식 1등을 위해 고객센터, 대리점 등 고객접점에 있는 직원들이 최선의 노력을 기울여야 한다고 여겼기 때문이다.

이에 대해 KT 관계자는 "고객 만족도와 매장 품질 수준은 고객을 직접 대면하는 컨설턴트의 역량에 따라 좌우된다"며 "이에 각 부문 직원들을 최고 전문가로 키우기 위해 다양한 프로그램을 도입하고 있다"고 말했다.

KT는 컨설턴트를 육성하고 관리하기 위한 ‘K-파트너스’ 프로그램을 운영 중이다. 근속 연수에 따른 단계적 목표와 장기적 비전을 제시하고, 컨설턴트 역량에 맞춘 교육 및 종합적 혜택을 제공하는 한편, 우수 컨설턴트 대상 해외 연수 프로그램도 진행하고 있다.

또한, 설명 잘하는 현장 전문가 육성을 위한 ‘KT 설명왕 경진대회’, 고객 서비스 우수 컨설턴트를 위한 ‘이달의 1등 KT 컨설턴트 선발’ 등 판매 역량 및 서비스 품질 우수 컨설턴트에 대한 포상 제도도 운영하고 있으며, 출범 3년 차를 맞이한 ‘KT그룹 명장’ 선발을 통해 5G 시대 본격적인 고객 서비스를 위한 고객접점 롤-모델 육성 및 노하우를 전사 확산하고 이를 통해 전 직원이 우수한 노하우로 고객 서비스를 제공하여 ‘CS=Sales’의 마인드를 고객접점 문화로 정착시키고 있다.

KT는 고객과의 상담 편의를 위해 패드형 상담 툴(KT 가치제안서)을 개발하기도 했다. 패드형 상담 풀은 보다 신속하고 정확한 상담을 가능케 해 고객들의 만족도를 높이고 있다. 또 고객 니즈에 꼭 맞는 맞춤형 상담이 가능하도록 제안하는 기능을 구축했으며 전국 매장 어디서나 최고, 최초, 최대의 고객 판매 만족도를 제공하기 위한 일환으로 ‘판매폭발 훈련’을 수시로 실시하여 일체화된 판매 수준을 유지, 향상시키고 있다.

KT 측은 "컨설턴트 스스로 학습하도록 돕는 퀴즈형 역량 향상 제도 등 상담 역량을 키우기 위해 노력하고 있다"며 "앞으로 더 나은 고객서비스를 제공하도록 힘쓸 예정"이라고 전했다.