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[이종수의 따뜻한 금융] 금융소비자는 보호의 대상이 아니다

입력 2019-04-30 05:00

IFK임팩트금융

최근 ‘금융소비자 보호에 대한 인식조사’ 결과에 의하면 우리 국민의 70% 이상이 금융회사의 서비스에 대하여 부정적인 생각을 가지고 있다고 한다. 금융회사가 상품을 판매할 때는 친절한데 일단 판매된 후에는 신경을 쓰지 않는다는 것이다. 조사 대상자의 30%가 금융 이용 과정에서 불만족·불합리한 처우를 받았다고 답변했다.

그동안 금융당국은 전담조직을 신설하고, 모범규준을 제정하고, 옴부즈만제도나 현장지도 등을 시행하는 등 금융소비자를 보호하기 위하여 다각적인 노력을 기울여 왔다. 금융회사들도 소비자 보호 책임자를 임명하고 자체적으로 소비자 패널을 운영하고 직원들 대상의 교육·훈련을 강화함으로써 고객 서비스 향상을 시도하고 있다.

그런데 이러한 노력에도 불구하고 일반 국민의 평가는 아직까지도 냉랭하다. 세계 10위권의 경제대국을 이루고 많은 산업들이 세계 경제를 이끌고 있지만 금융산업의 국제 경쟁력은 아직도 후진적인 상황을 벗어나지 못했다고 평가한다. 금융서비스도 예외가 아니다. 금융회사의 창구에서 느끼는 서비스의 질은 예전과는 비교도 안 될 만큼 훨씬 좋아졌지만 사회 전반적으로 향상된 국민의 기대 수준을 맞추기에는 역부족이다.

이에 금융위원회가 4월 18일 금융소비자 보호를 위한 종합 방안을 발표하였고 이를 제도화하기 위한 금융소비자보호법 제정을 추진하고 있다. 소비자, 금융회사, 금융당국 및 소비자 보호 인프라 구축을 4대축으로 하여 소비자가 피부로 체감할 수 있도록 종합적이고 입체적인 금융소비자 보호 방안을 수립해 시행하겠다는 것이다.

금융소비자 보호는 단순히 소비자를 위하여 규제를 강화하는 것이 아니라 장기적으로 금융시스템 전체의 안정을 위한 것이다. 소비자 보호체계를 마련함으로써 소비자의 금융산업에 대한 신뢰를 구축하고 장기적으로는 견고한 금융산업 발전을 위한 기반을 마련할 수 있다. 이에 국제기구와 미국, 영국과 같은 금융 선진국들도 다양한 규제와 정책을 시행하면서 감독 기능을 강화하고 있는 것이다.

금융소비자 보호를 강화하기 위해서는 법과 제도 개선을 위한 금융당국의 노력이 필요하다. 하지만 법과 제도는 기본적인 틀만을 마련하는 것이다. 법과 제도에 의한 의무를 충족시키고자 하는 노력만으로는 소비자들에게 전달되지 않는다. 금융회사가 아닌 금융기관으로의 인식이 필요하다. 서비스는 진심이 우러나와 상대방에 전달될 때 감동을 자아낼 수 있다. 무엇보다도 진정성이 우러나오는 금융회사들의 자발적인 노력이 중요하다.

금융회사에 대한 소비자의 신뢰 구축이 필요하다. 금융위기가 일어난 2008년 금융권이 소비자를 무시하고 그들의 이익에만 급급하여 금융회사를 운영하자 결국 소비자들은 금융위기를 초래한 금융회사들과 경영자들을 규탄하며 ‘월가를 점령하라’고 외치며 거리로 나왔다. 신뢰가 무너진 것이다. 금융회사들은 우월한 지위에 있다는 생각을 버려야 한다. 소비자 보호는 소비자의 입장에서 이루어져야 한다. 국민들이 체감할 수 있어야 하며 소비자 친화적이어야 한다.

인식의 전환이 필요하다. 금융당국은 공공의 이익을 위하여 금융회사의 진입에 대하여 엄격한 진입장벽을 두어 설립에 제한을 두고 운영에 대하여 여러 가지 기준을 만들고 감독하고 있다. 금융소비자는 이러한 ‘물 좋은 어장’에서 금융회사에 수익을 창출하게 한다.

금융회사의 막대한 수익을 보장해주는 사람들이 금융소비자라고 생각할 때, 소비자는 비즈니스 파트너로서 상생의 대상으로 여겨져야 한다. 소비자를 보호해야 한다는 우월적 위치에서 접근하면 안 된다. 보호해야 할 대상이라는 생각을 넘어서 그들은 권리를 인정받고 배려해야 할 대상으로 존중받아야 한다. 외환위기 때 장롱 속의 금붙이를 꺼내 온 우리 국민들은 금융회사의 존립을 우려했던 파트너였던 것이다.

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