‘美 4위 은행’ 씨티그룹, 콜센터 수만 명 구조조정...기계로 대체한다

많은 기업 이미 콜센터에 AI 사용해

▲마이크 코뱃 씨티그룹 최고경영자(CEO)가 지난달 18일(현지시간) 스위스 취리히에 있는 스위스계 미국인 상공회의소에서 열린 패널 토론에서 발언 중이다. 취리히/로이터연합뉴스

미국 대형 은행 중 하나인 씨티그룹이 대대적인 구조조정에 나선다.

마이크 코뱃 씨티그룹 최고경영자(CEO)는 18일(현지시간) 파이낸셜타임스(FT)와의 인터뷰에서 “수 만 명의 콜센터 직원을 인공지능(AI) 등 기계로 대체할 가능성이 높다”고 밝혔다. 코뱃 CEO는 또 “콜센터 업무 디지털화를 통해 고객 서비스 품질 개선뿐만 아니라 비용 절감의 효과도 볼 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.

그는 정확히 몇 만 명이 구조조정의 영향을 받을지는 밝히지 않았으나 은행 카드 갱신, 통장 발급과 같은 30개의 단순한 일자리는 대체하기가 매우 쉽다고 설명했다.

FT는 “선트러스트와 BB&T가 금융 위기 이후 최대 규모의 합병을 발표한 것이 씨티그룹에 위기감을 불러왔다”고 분석했다. 이와 관련해 코뱃 CEO는 “선트러스트와 BB&T의 합병은 기술 투자 규모를 갖추기 위해 추진된 것”이라며 “씨티는 이미 그 규모를 갖추고 있어 걱정이 없다”고 강조했다.

씨티그룹은 지난해 금융업계의 디지털화가 전 세계 씨티은행의 약 20만9000명 직원의 일자리를 위협할 수 있다는 전망을 내놨다. 투자은행 부문 영업직원 2만 명 중 절반 정도가 기계로 대체될 수 있다고 경고하기도 했다. 코뱃 CEO는 최근 기술 개발에 연간 8억 달러를 들여 은행을 변화시키겠다고 발표하는 등 행보를 보여왔다.

AI 대체로 인한 콜센터 구조조정은 이미 곳곳에서 일어나고 있다. 영국 막스앤스펜서는 고객의 음성 명령어를 실시간으로 분석하고 관련 부서로 직접 연결해주는 AI 콜센터 시스템을 도입했다. 구글은 고객의 대기시간 단축, 통화 서비스 품질 개선을 위해 개방형 질문을 이용한 AI 소프트웨어도 개발하고 있다.

다만 코뱃 CEO는 콜센터 직원을 완전히 없앨 계획은 없다고 말했다. 그는 “고객이 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있는 누군가가 항상 있어야 하는 업무가 있다”며 “AI의 한계로 고객들이 좌절하는 것은 원치 않는다”고 설명했다.