LGU+, 국내 최초 맞춤형 영상청구서 도입… 月 평균 2만콜 감소 기대

궁금증 사전 해소로 일평균 1000콜 줄어, 콜센터 운영 효율화

(사진제공= LG유플러스)

# 얼마 전, 초고속인터넷과 휴대폰을 신규 가입한 김민수씨. 첫 달 요금이 은행 계좌에서 결제가 됐다. 생각보다 금액이 높았다. 집에 온 우편 청구서는 어디간 지 보이지 않아 고객센터에 문의하려다 ‘영상청구서’ 문자를 받았다. ‘설치비’와 ‘유심비’가 일회성 비용이며, 다음달부터는 그만큼 낮은 금액이 청구된다는 사실을 알게 돼 안심할 수 있었다.

복잡했던 통신비 청구서를 영상을 통해 쉽고 편하게 볼 수 있을 전망이다.

LG유플러스는 15일 광화문 동화면세점에서 설명회를 열고 이달부터 국내 최초로 통신비 청구서를 영상으로 제공한다고 밝혔다.

영상청구서는 △가입한 날부터 말일까지 요금이 산정된 기간 △일할 계산된 요금 △다음 달부터 청구될 예상 요금 △고객이 가입한 요금제 혜택 △고객이 가입한 결합상품 내역 △요금 납부방법 등 청구금액과 관련해 고객이 자주 묻는 정보를 설명해준다. 길이는 2분 내외로 고객에게 필요한 핵심 정보만 담았다.

모바일 및 홈서비스에 신규가입, 요금제 변동변동 등 상황에서 고객이 최초로 청구서를 수령하는 시기에 맞춰 기존 청구서에 관계없이 URL 형태의 영상청구서를 제공한다. 고객 특성을 고려해 60대 이상인 고객에겐 재생시간이 80% 느리게 재생된다.

기존 청구서는 고객이 직접 챙겨야 하는 번거로움이 있었다. 최근에는 증가하는 온라인몰 구매가 늘어나면서 고객들이 요금제 혜택이나 청구 금액에 대해 충분히 인지하지 못하는 상황도 늘고있다.

LG유플러스에 따르면 매월 고객센터로 유입되는 문의 데이터 분석 결과, 신규·기기변경·재약정 고객이 최초 청구서를 수령한 후 60일 이내 고객센터를 통해 단순 문의를 하는 비중이 약 30%로 나타났다.

LG유플러스는 효율적인 고객센터 운영을 위해 독일 보다폰과 미국 AT&T의 영상청구서 성공사례를 벤치마킹했다. 청구서를 영상으로 제공한 독일 보다폰은 고객의 문의감소 및 고객만족도 상승 효과를 얻었다. 첫 번째와 두 번째 청구서를 영상으로 제공한 미국 AT&T는 고객문의 감소 및 고객센터 응대시간을 단축할 수 있었다.

LG유플러스 관계자는 "영상청구서를 통해 가장 문의가 많았던 핵심적인 기본 정보들을 영상과 음성으로 설명함으로써 일 평균 1000콜, 월 평균 2만콜을 줄일 것으로 기대하고 있다"며 "월 중 고객이 청구서를 받아보는 기간에 고객센터가 가장 분주한데, 궁금증을 사전에 해소하는 긍정적인 효과가 있을 것으로 예상된다"고 설명했다.

첫 청구서를 받는 고객은 가입 시 선택한 청구서 수신방식과 무관하게 영상청구서를 시청할 수 있는 URL을 포함하는 문자메시지를 받는다. URL을 클릭하면 주민번호 앞 6자리를 입력하는 간편인증방식을 통해 U+고객센터 앱의 영상청구서 시청 페이지로 자동 연결된다.

LG유플러스 대표 홈페이지와 U+고객센터 앱에 접속해 영상 청구서 배너를 클릭하면 영상을 언제든지 반복 시청할 수 있다.

장상규 LG유플러스 고객서비스그룹장(상무)은 “고객의 작은 소리에도 귀 기울여 고객의 불편을 줄이기 위해 고객 맞춤형 영상청구서를 도입하게 됐다”며 “향후 영상청구서 서비스를 고도화해 고객의 편의성과 만족도를 높일 예정”이라고 말했다.