[수습기자가 간다–카카오헤어샵②] ‘카카오헤어샵’으로 살펴본 국내 O2O산업

‘O2O(Online to Offlineㆍ온 ·오프라인 연계)’ 서비스가 나날이 진화하고 있다.

진화의 이면에는 오프라인과 연계된 소셜커머스의 성장, 그리고 언제 어디서나 온라인 접속을 가능하게 한 모바일 환경이 자리 잡고 있다. 카카오는 2014년 다음과 합병하면서 ‘O2O 기반의 모바일 라이프 플랫폼 기업’을 목표로 내세웠다. 국내 뿐 아니라, 중국의 경우도 BAT(바이두‧알리바바‧텐센트)가 관련 스타트업들을 인수하며 최근 O2O사업에 주력하고 있다.

국내 O2O사업은 모바일 기반의 ‘생활서비스’가 대세다. 처음에는 여행, 숙박, 부동산, 중고차 거래, 렌터카 영역에서 출발했었지만, 이제는 배달, 택시, 미용실, 집 청소, 대리운전, 주차, 순번 대기 사업 등으로 더 세분화되며 일상 곳곳으로 확산되고 있다. 특히 모바일 지도 서비스나 전자결제 서비스와 연계되면서 O2O서비스 활성화를 촉발시키고 있다.

▲카카오드라이버‧헤어샵‧택시 BI(사진제공=카카오)

기자가 카카오헤어샵 체험을 통해 그 편의성을 확인했듯이, O2O서비스의 확장은 소비자의 입장에선 환영할 만하다. 판매자가 경쟁과정에서 판매 정보를 완전히 개방하기 때문이다. 이 과정을 거치면 기존 소비자들이 주로 부담해온 유통 비용과 정보검색 비용은 최소화된다. 이는 필연적으로 소비자의 요구와 만족이 중심이 되는 수요 중심(On demand) 경제로의 전환을 유도한다. 어쨌건 소비자에겐 좋은 일이다.

동시에 판매자에게도 기회가 열린다. 카카오헤어샵 체험을 위해 방문한 미용실의 매니저는 “노쇼(no-show) 문제가 해결되면서 운영의 예측 가능성을 높일 수 있다”고 말했다. 또 “서비스 대가로 수수료를 지급하지만, 소셜커머스를 통해 판촉을 할 경우 드는 비용보다 절반 이상 저렴하고 광고 효과도 크다”고 설명했다. 나아가 판매자는 고객들의 별점과 피드백을 받고, 이는 다음 판매를 결정하므로 고객 관리와 서비스 품질 관리에 더 엄격해질 수밖에 없다.

우려되는 부분은 ‘독점 사업자의 출현’이다. 다양한 영역의 O2O 스타트업들이 하나의 플랫폼 사업자 아래 통합되는 일은 그다지 환영할 일만은 아니다. 한양대 박현길 교수는 “카카오 드라이버가 기존 대리운전 비즈니스에게 적잖은 어려움을 준 것과 같이 지금 카카오의 행태가 수십 년 전 국내 대기업들이 진행했던 문어발 형태 확장의 조짐을 보이는 것은 우려스럽다”며 “미국이나 유럽의 경우 인수를 전문으로 하는 벤처들이 있고 인수 여건 역시 제도화돼 있으나, 한국은 아직 그렇지 않은 환경”이라고 지적했다.

플랫폼 사업자가 O2O사업들을 하나의 플랫폼으로 통합하는 것은 판매자와 소비자 사이의 거리를 좁힐 수 있다. 그러나 사업자 간 경쟁체제가 파괴되면 시장의 판매자와 소비자는 독점 플랫폼 사업자에 의해 휘둘릴 가능성이 있다. 국내 O2O산업이 앞으로 해결해야 할 문제다.