최다 민원발생 통신서비스는 '초고속인터넷'

분쟁성격 민원건수는 이동통신이 '최다'

전체 통신관련 민원 가운데 초고속인터넷 민원이 가장 많았으며, 분쟁성격의 민원은 이동통신 분야에서 가장 많은 것으로 나타났다.

13일 정보통신부 통신위원회가 발표한 '2007년 통신민원동향 분석결과'에 따르면 올 1~5월까지 정통부 CS센터(고객만족센터)를 통해 접수된 통신민원은 총 1만9140건으로 이중 1만7989건의 민원이 처리완료됐다.

통신서비스별로 민원건수를 살펴보면 민원접수건수 기준으로는 초고속인터넷(44.7%)이 가장 많았으며, 이동전화(39.5%), 유선전화(12.7%), 기타 서비스(3.1%)의 순으로 나타났다.

단순질의응답성 민원 등을 제외한 분쟁성격의 민원건수를 기준으로 보면 이동전화(55.5%), 초고속인터넷(28.6%), 유선전화(12.6%), 기타 서비스(3.3%)의 순서로 집계됐다.

서비스별로 민원발생비율(민원점유율/가입자점유율)이 높은 사업자를 살펴보면 이동전화에서는 LG텔레콤이 가입자 규모에 비해 민원발생비율이 3.8배로 나타났고, KTF가 3.3배, KT-PCS 2배의 순이며, 유선전화에서는 LG데이콤 22.8배, 온세통신 11.3배, 하나로텔레콤 2.8배로 나타났다. 초고속인터넷에서는 드림라인 12.3배, LG파워콤 2.7배, LG데이콤 2배 등이 많은 민원을 유발했다.

사업자민원을 서비스단계별로 살펴보면 ‘이용단계’에서 가장 많은 43.5%의 민원이 발생했다. 그러나 해지지연ㆍ위약금 등이 이슈가 됐던 초고속인터넷ㆍ전용회선에서는 ‘해지단계’ 민원이 각각 57.3% 및 65.9%의 높은 비중을 차지했다.

민원유형별로 보면 이동전화에서는 '부당요금(1339건)', '가입요금제(1155건)', '부가서비스(514건)' 관련 민원이 많은 것으로 나타났으며, 유선전화에서는 '부당요금(553건)', '부가서비스(299건)' 민원과 '문의답변' 관련 민원이 많았다.

초고속인터넷 분야에서는 '위약금 등 부당요금(2162건)', '해지지연(1363건)' 및 '가입요금제(748건)' 등 해지단계민원이 많이 제기됐다.

통신위는 민원동향분석결과를 토대로 민원발생율이 높은 LG데이콤 등 7개 사업자 및 세부유형별로 민원이 과다 발생한 SK텔레콤 등 12개 사업자에 대해 민원증가사유를 소명토록 하고, 민원감소대책을 수립해 추진토록 할 예정이다.

아울러 민원처리결과 질의답변성 민원이 많았던 하나로텔레콤 등 5개 사업자에 대해서는 그 원인을 분석해 이용자에 대한 고지ㆍ홍보 등 관련 대책을 강구토록 할 계획이다.

통신위는 "이용자들이 필요로 하는 약관ㆍ요금상의 다양한 정보를 제공하는 포털사이트 구축, 이용자보호심의위원회 구성ㆍ운영, 통신민원전담기구 구성방안연구 등 다각적인 이용자 민원해소대책을 지속적으로 마련해 추진할 계획"이라고 말했다.

특히 통신위는 이용자들이 통신서비스를 이용하는 과정에서 발생하는 다양한 통신민원을 체계적으로 분석하고 그 결과를 효과적으로 정책에 반영하는 것을 주요 내용으로 하는 '통신민원 통계발표 및 사후활용체계 개선(안)'을 13일 발표했다.

'통신민원 통계발표 및 사후활용체계 개선(안)'의 주요 내용을 살펴보면 통신민원으로 제기되는 이용자들의 불만사항을 종전 16개 항목에서 137개 항목으로 세분화하고, 종전에는 민원접수건수만 분석하던 것에서 향후에는 민원처리시간, 민원내용 인정여부, 피해보상실적 등 다양한 민원처리결과까지 분석범위를 확대한다.

또한 민원동향분석 주기도 종전 분기단위에서 월단위로 단축하여 발표할 계획이다.

통신민원통계를 관련 문제점 해소에 적극 활용하기 위해 민원통계에서 드러난 급증민원 및 민원과다유발사업자에 대하여는 사업자 소명 및 제도개선을 추진하고, 민원예보 등도 적극 발령할 계획이다.