"초고속인터넷 해지 쉬워졌다"

통신위, 초고속인터넷 해지관련 제도개선 시행 결과

초고속인터넷 해지 관련 민원이 크게 개선된 것으로 나타났다.

정부가 지난 4월 23일 초고속인터넷 해지관련 제도개선 방안과 5월 10일 해지 위약금 청구 관련 가이드라임을 마련해 시행한 결과, 상담원과의 전화연결 대기시간이 대폭 감소했으며, 부당한 해지 위약금 청구 행위에 따른 이용자들의 권리의식도 크게 향상됐다.

◆ 전화연결 대기시간 단축 및 전화예약 활성화

정보통신부 통신위에 따르면 먼저 상담인력 충원 및 교육강화, 전화예약접수제 도입 등을 통해 종전에는 상담원과의 전화연결을 위해 수십 분을 통화대기하거나 며칠 동안 통화를 시도해도 전화연결 자체가 어려웠던 것을 현재는 평균 대기시간이 KT가 18초, 하나로텔레콤이 38초, LG파워콤이 12.2초로 개선하는 등 상담원과의 전화연결 대기시간이 크게 단축됐다.

또한, 통화량이 많아 대기시간이 길어질 경우에는 전화예약으로 자동 전환되는 전화예약접수제를 도입해 6월말 현재 접수건수가 1만1616건에 이를 정도로 활성화됐다. 이를 통해 장시간 전화연결을 시도해야 하는 이용자의 불편이 상당부문 해소됐다.

◆ 인터넷 해지접수 활성화 및 원스톱 해지 시스템 운영

통신위는 인터넷 해지접수제를 도입해 고객센터로 전화를 걸어 상담원에게 해지를 신청하는 방법 외에는 별다른 신청 수단이 없었던 이용자들의 불편을 개선한 바 있다.

그 결과, 사업자별로 홈페이지(사이버 고객센터) 메인화면에 해지신청 메뉴를 별도로 마련하고 전담 상담원을 배치해 운영 중으로 인터넷 해지접수 건수는 6월말 현재 1만6634건에 이르고 있다.

아울러, 7월부터는 현재의 시스템을 한층 더 개선해 전화연결 없이 해지가 가능한 인터넷 원스톱 해지처리 시스템을 시범운영 중이다. 이를 통해 해지신청을 위해 상담원과 전화통화를 하고 구비서류를 제출해야 하는 이용자의 불편이 근본적으로 해소되고, 전화를 통한 해지 신청시 갖은 혜택제공을 조건으로 해지를 만류하는 해지방어로 인한 피해도 감소할 전망이다.

◆ 해지지연에 따른 피해보상 실시

통신위는 해지희망일에 해지처리가 이뤄지지 않을 경우 이용자에게 금전 보상을 하는 해지지연 피해보상제를 도입해 KT와 하나로텔레콤은 6월 1일, LG파워콤은 5월 30일에 이용약관에 반영하고 제도시행에 들어갔다.

그러나 7월 현재 사업자들의 피해보상 실적은 없는 것으로 나타났다. 이는 사업자의 해지처리가 신속해진 측면도 있으나 이용자 홍보가 미흡한 것이 주요 원인으로써 통신위는 이용자 홍보 강화 및 소액 이용자 분쟁조정제의 시범운영을 통해 제도 활성화를 도모할 계획이다.

◆ 부당한 위약금 청구 피해 예방 및 구제

이용약관에 없는 추가적인 혜택을 제공한 후 중도해지시 위약금을 청구하는 행위 등을 금지토록 하는 가이드라인 시행으로, 부당한 위약금 청구에 대한 이용자들의 권리의식이 향상된 것으로 나타났다.

실제로 통신위에 접수된 위약금 관련 민원을 살펴보면, 일 평균 접수건수가 제도시행 전 15.3건에서 제도시행 후 28.1건으로 증가했다. 향후, 제도가 정착되면 관련 민원은 점차 감소할 것으로 예상된다.

통신위는 이번 제도개선이 시장에 정착될 수 있도록 통신위와 각 사업자가 참여하는 ‘초고속인터넷 제도개선 성과평가단’을 운영해 제도개선 이행현황을 정기적으로 분석·평가하고 보완 대책을 마련할 예정이다.

또한, 제도개선에도 관련 민원이 줄어들지 않는 등 성과가 미흡한 사업자에 대해서는 선별조사해 강력히 시정조치할 예정이다.