[보험특집]'보상을 잡으면 자동차보험 시장이 보인다'

모바일, 인터넷 등 첨단 시스템 속속 도입

보험계약자들이 보험사에 가장 고마움을 느낄때와 영업사원들이 가장 보람을 느낄 때는 언제일까?

계약자의 경우 사고가 나서 보험사로 부터 신속한 보험금을 지급받았을 때와 영업사원들은 자신의 계약자에게 사고시 보험금을 지급했을 때 일 것이다.

이처럼 보험은 상품 특성상 사고가 발생했을 때 그 필요성이 어느 때 보다 절실해 지며 이는 또 다른 보험 가입으로 연결된다.

자동차보험의 경우 소비자는 보험료를 일종의 비용으로 생각하는 경우가 많다. 몇년동안 사고가 없는 사람들은 조그만 사고라도 내서 혜택을 받아야 한다는 '본전' 생각까지도 하고 있다.

◆신속한 보상 영업확대 지름길

의무보험 처럼 인식되고 있는 자동차보험의 보상 서비스는 계약 관린의 기초이자 손보사들이 자보영업 경쟁에서 우위를 점할 수 있는 지름길 인것이다.

최근 손해보험사들은 핸드폰이나 노트북 등을을 이용한 유비쿼터스 시스템을 도입, 영업과 보상 시스템을 강화하고 있다.

손보업계에 따르면 교보자동차보험과 메리츠화재가 고객의 휴대폰 위치 추적을 통해 긴급출동 차량이 자동 출동하는 GPS시스템을 도입한것을 필두로 삼성화재와 현대해상, LIG손보도 모바일, 인터넷을 활용한 영업지원 시스템을 확대하고 있다.

교보자보와 동양화재의 GPS시스템은 사고나 고장시 고객이 휴대폰으로 긴급출동을 요청하면 접수와 동시에 위치가 파악돼 평균 15분 이상 걸리던 긴급출동 시간이 10분 이내로 단축될 수 있다.

이 서비스는 콜센터에 긴급출동 요청시 휴대폰 위치와 가장 가까운 지역에 위치한 현장출동 담당자의 PDA에 고객좌표가 자동으로 송신되는 방식으로 출동 차량을 출발시키는데1분 밖에 걸리지 않아 기존 소요시간보다 약 5배 이상 단축시킬 수 있다.

또 자동정보 시스템을 통해 고객이 사고현장, 주민번호 등을 회사에 일일이 말하지 않아도 계약확인 및 접수가 가능하다.

현대해상도 그동안 휴대폰을 활용하여 차사고 합의금 및 수리비등을 고객과 만나는 장소에서 즉시 지급할 수 있는 하이 폰피시스템(HI-PHONE PAGER)을 영업지원에 확대할 예정이다.

◆출동 시간 대폭 단축 가능

폰피 시스템은 고객과 보험금 합의가 이루어지면 휴대폰을 사용, 현장에서 즉시 고객통장으로 보험금을 송금하고 고객이 이를 그 자리에서 확인할 수 있는 시스템으로 보험금 지급뿐만아니라 계약내용 및 사고관련 조회등이 가능하다.

지금까지는 사고 건에 대한 고객과의 합의가 이루어진 후 담당직원이 산정한 합의금 또는 수리비를 사무실에 들어와 결재권자와의 결재과정을 거쳐 다시 고객의 은행 계좌에 송부하고 있어 평균 3일 정도의 시간이 소요됐지만 이 시스템 구축으로 현재 현대해상의 보험금 평균 지급기일이 3일 정도 단축되고 보험금 지급기한도 3분 이내로 줄어었다.

한편 삼성화재는 이달중으로 GIS시스템을 도입한 출동서비스를 선보이고 있다. 삼성화재는 개인 휴대용 컴퓨터(PDA)와 웹(Web)을 활용한 긴급출동시스템을 구축해 10분내 출동으로 사고처리 시간을 최소화 했다.

이 시스템은 고객이 보상직원과 긴급출동 협력업체에 대한 고객 서비스 만족수준을 PDA에 즉시 입력할 수 있어 고객 서비스 수준을 한 단계 끌어 올렸다.

LIG손해보험은 신속한 현장 영업과 보상 서비스를 위해 무선모뎀, 노트북 컴퓨터, 휴대용 프린터, 모바일 폰 등 무선장비를 보급하고 IT 인프라를 재정비해 영업 및 보상조직의 모바일 활용능력을 극대화하고 있다. U-network 기반의 유비쿼터스 LC(LIG Consultant)와 스피드 보상직원을 육성한다는 방침이다.

◆중소형사들도 보상 서비스 특화

중소형사들도 나름대로의 특화 전략으로 보상서비스를 강화하고 있다. 외국인 가입고객을 위해 커뮤니케이션이 가능한 상담원을 전담 배치해 직접 사고접수를 하고 서비스를 제공하는가 하면 회사가 긴급출동 서비스를 제공한 후 고객 핸드폰으로 보상서비스의 만족여부를 확인하고 있다.

신동아화재는 신속하고 정확한 20분 내 사고현장 출동 서비스를 시행하고 있다. 이를 위해 현장출동을 원하는 고객의 동의하에 네비게이션을 이용, 사고 고객과 전국 300여 명의 보상담당 직원의 위치를 추적, 가장 가까운 거리의 직원이 사고현장으로 긴급 출동하는 시스템을 구현하고 있다.

손보업계의 관계자는 “첨단 시스템 도입으로 보상이나 영업에서 업무 효율성이 높아지고 있다"며 "유비쿼터스 보상은 사용이 쉬워 직원들에게도 도움이 될 것"이라고 말했다.