신동빈 회장 "롯데 가족의 마음 살펴야"… 서비스 직원 위한 매뉴얼 발간

고객의 폭언, 폭력 등 상황별 대처방법 및 마인드 컨트롤 방법 설명

롯데그룹이 고객 서비스 담당 직원들을 위한 상황대처 매뉴얼 ‘당신 마음 다치지 않게(부제: 고객과 직원이 모두 행복한 서비스 가이드)’를 발간했다고 20일 밝혔다. 롯데그룹의 변화를 위한 혁신조직인 롯데기업문화개선위원회가 제작한 이 책에는 상황별 적절한 대처법과 마인드 컨트롤 방법 등이 알기 쉽게 설명돼있다.

이 책은 폭언 및 협박, 대면 폭력, 성희롱 등 고객접점의 직원들이 대처하기 어려운 여섯 가지 상황을 중심으로 구성돼있다. 만화 형식으로 다양한 사례를 소개하고, 각 상황에 맞는 대처방법을 구체적으로 설명했다. 특히 고객 서비스를 담당하는 직원들이 분노, 우울감에 빠지거나 자존감이 저하되지 않도록 스스로 마음을 달랠 수 있는 방법도 기술했다. 또한 직원들이 고객응대를 하며 느끼게 되는 자신의 감정이나 심리상태에 대한 궁금증도 Q&A 형식으로 다뤘다.

롯데기업문화개선위는 고객 접점 직원 등 서비스 담당 임직원에 이 책 1만권을 배포했다. 기업문화개선위는 직원들로부터 책을 읽은 후의 느낌이나 소감, 이 책에서 다뤄지지 않은 사례, 자신만의 현명한 상황대처법 등 다양한 의견을 받아 개정 시 반영할 계획이다. 또한 이를 바탕으로 직원들의 근무환경을 개선할 수 있는 제도의 신설도 고려한다는 방침이다.

신동빈 롯데그룹 회장은 이 책의 인사말을 통해 “사회로부터 존경받을 수 있는 수준의 윤리의식과 일하는 방식의 개선이 필요하다”며 “그중에서도 가장 우선적으로 노력해야 하는 부분이 바로 고객만큼이나 중요한 롯데 가족의 마음을 살피는 일”이라고 강조했다.

또한 “사랑하는 롯데 가족들이 사회적 통념을 넘어서는 요구에 무방비로 노출되고, 홀로 눈물 흘리거나 이유 없이 무릎 꿇는 일은 없어야 한다고 생각한다”며 “우리 내부의 가족들이 행복한 회사, 담장 안에서부터 웃음이 퍼져나가는 회사가 되게끔 재정비하려는 노력은 외부의 고객들도 기꺼이 받아주실 것으로 믿는다”고 밝혔다.