[컴퍼니줌업]동부화재

고객위한 자율경영·책임경영 기반 구축...금감원 민원평가 3년 연속 최우수 등급

동부화재는 자동차보험을 비롯한 장기·화재·해상·특종보험 등 손해보험 전 종목을 취급하는 종합손해보험회사로 1962년 자동차보험 전문회사로 설립된 이래 오늘날까지 우리나라 손해보험 업계의 2위권 회사로서 보험산업 발전에 이바지 해오고 있다.

특히 자동 차보험 분야에서는 상품개발과 보상에 있어 전통적인 노하우로 계약자와 교통사고 피해자에게 질 높은 서비스를 제공하고 있다.

동부화재는 세계적인 보험회사 신용평가기관인 A.M BEST로부터 2001년부터 2006년까지 6년 연속 A- EXCELLENT 등급을 획득함으로써 재무건전성과 수익성 등에서 경쟁력을 보유하고 있음을 국제적으로 인정받았을 뿐 아니라 BAIN & COMPANY로부터 미래에도 지속적 성장이 가능한 ‘10대 스타기업’에 선정되기도 했다.

지난 1994 사업연도 부터 2005 사업년도까지 12년 연속 흑자를 기록, 주주를 비롯한 회사의 모든 이해관계자에게 기업으로서의 사회적 역할을 충실히 수행하고 있다는 평가를 받고 있으며 지급여력비율 200%가 넘는 탄탄한 재무구조는 고객들에게 안정적인 서비스를 제공할 수 있는 힘의 원천이 되고 있다.

◆지급여력 200% 재무구조 탄탄

동부화재는 고객의 니즈에 부응하기 위해 다양한 상품, 화상상담이 가능한 콜센터, 잘 갖춰진 보상망과 다수의 전문 보상인력, SOS 긴급출동 네트워크 등 신속한 서비스가 가능하도록 조직을 정비했다. 그 결과 금감원에서 실시하는 민원평가에서도 3회 연속 최우수 등급을 획득하는 등 좋은 성과를 나타내고 있다.

동부화재 김순환 사장은 "앞으로도 현재의 위치에 만족하지 않고 고객에게 더 나은 상품과 서비스를 제공하여 고객이 믿고 찾을 수 있는 회사, 고객에게 사랑받는 회사를 만들기 위해 끊임없이 노력하겠다"고 강조했다.

한편 동부화재는 올 회계년도에 철저한 손익중심 경영을 실천할 계획이다.

ERP시스템의 도입으로 자율경영·책임경영의 기반을 갖춘 만큼 이를 기반으로 상품 포트폴리오와 언더라이팅을 자율적으로 수행하고 영업도 손익에 기반해 부문별·조직별로 자율적으로 추진하는 한편 이익성과에 따라 차별화된 평가와 보상을 실시할 방침이다.

채널 경쟁력의 획기적 강화를 위해 회사의 모든 경영자원과 역량을 영업과 현장에 집중시켜 전통채널을 고능률 영업조직으로 육성하고 신채널에 있어서도 다양한 채널 개발과 함께 수익성을 확보를 추진 중이다.

◆전통채널과 신채널간 조화 이뤄

또 다양한 소비자의 니즈를 충족시키기 위해 고객 특성에 따른 차별화된 서비스를 제공, 고객가치를 제고하고 특히 선량한 다수의 고객을 보호하기 위해서라도 모럴해저드가 있는 고객은 철저하게 관리해 나갈 예정이다.

먼저 고객서비스 업무와 현장지원 업무를 총괄하는 고객상품지원실을 신설하고, 산하에 전사 CS업무를 전담하는 CS추진팀을 신설해 고객서비스 품질 수준 제고를 통한 고객만족경영을 보다 더 강력하게 추진토록 했다.

아울러 CS추진팀 내에는 CS전략 개발 및 확산 업무를 담당하는 CS기획파트와, 각종 민원 및 VOC업무를 수행할 소비자보호파트를 각각 신설하여 CS 업무간 시너지 효과를 낼 수 있도록 했다.

또한, 개인사업부문은 서부산지점, 서광주지점, 통영지점 등 3개 지점을 신설해 성장 지역에서의 영업력 확대를 도모했으며 법인사업부문은 신시장에 대한 대응력을 높이기 위해 프로젝트개발팀을 신설했고 팀 산하에는 영업 집중도 향상과 지원 업무의 전문성 강화를 위해 프로젝트개발부는 영업기능만을, 기존의 프로젝트개발부에서 수행하던 업무 지원 기능은 별도의 전담 부서인 상해업무파트를 신설해 수행토록 했다.

◆CS추진팀 신설, 서비스 업그레이드

그 동안 금감원 민원평가에서 3회 연속 최고 등급을 획득한 동부화재는 이번 조직개편을 통해 고객접점(MOT: Moment of Truth)에서의 서비스 품질 수준을 한 단계 더 UPGRADE시키고, CS 역량 개발과 고객가치 창출을 위한 추진력을 더욱 강화하며 새로운 성장 지역에서의 적극적인 마케팅 활동을 통해 영업 경쟁력을 한층 강화할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

뿐만 아니라 더 좋은 직장, 일하고 싶은 회사를 만들기 위해 GWP프로그램을 도입, 새로운 기업문화를 발전시키는 계기를 만들고사회봉사활동이 모범적으로 추진되는 등 기업의 사회적 책임에 대해 더 많은 관심을 갖기로 했다.

한편 하와이지점을 오픈하고 북경사무소를 개설하는 등 국제화도 추진 중이다.

김 사장은 "올해 부터 궁극적으로 회사는 조직·제도·사람 등 모든 부분을 시장과 소비자 중심으로 획기적으로 바꾸어 나갈 것이며 이를 바탕으로 시장의 흐름을 주도, 회사가 생존할 수 있는 길을 찾아 나갈 것"이라고 말했다.

■손해율 잡고 변화의 파도 넘는다...영업력 확대 고객만족 극대화 추진

김순환 동부화재 사장은 지난해 영업현장에서의 오랜 관습과 관행이 많이 개선되어 영업모델이 한층 더 고도화, 전문화됨으로써 차별화된 영업력을 갖추어 가고 있어 동부화재의 미래는 더 밝다고 강조하고 있다.

김사장은 "PI-ERP시스템 구축으로 선진화된 경영관리체제를 갖추어가고 있고 비효율을 제거, 경비를 절감함으로써 이익 중심의 자율경영과 시스템 경영을 제대로 실시할 수 있는 토대를 마련했다"며 "우리가 이렇게 세계 일류의 시스템을 갖추게 된 것은 우리의 자랑이자 보람"이라고 말했다.

그러나 이러한 성과에도 불구하고 김순환 사장은 "손해율이 위험수위를 넘어서고 있는 것에 대해 무척 안타깝게 생각한다"며 "이는 적정한 보험료 산정과 엄격한 언더라이팅이 부족했고 특히 현장에서 모럴해저드를 방지하기 위한 노력이 부족했기 때문"이라고 직원들에게 이에 대한 대비책을 바련할 것을 당부했다.

2007년도는 지난 해 못지않은 급격한 시장변화가 일어날 전망이다.

경제적 양극화가 심화되고 소비자주권은 더욱 강화될 것이며 보험정책은 자율화, 국제화 추세가 가속화될 것으로 보인다.

김 사장은 "채널간 경쟁이 더욱 격화될 것이며 업계는 물론 타 금융권과의 영역 쟁탈전이 생존 차원에서 전개될 것"이라며 "이러한 변화는 시장의 흐름을 미리 알고 철저히 대비하는 회사나 사람에게는 발전을 위한 기회가 되겠지만, 그렇지 못한 쪽은 커다란 위기로 작용할 것"이라고 경고했다.

동부화재는 이에 대비하기 위해 C&C NO.1 경영혁신 2단계 전략을 본격적으로 실천, 높은 성과를 창출할 계획이다.

최근에는 고객가치 제고와 영업 경쟁력 강화를 위한 조직기반 구축을 골자로 한 조직개편을 4월 2일자로 단행했다.

먼저 고객서비스 업무와 현장지원 업무를 총괄하는 고객상품지원실을 신설하고 산하에 전사 CS업무를 전담하는 CS추진팀을 신설해 고객서비스 품질 수준 제고를 통한 고객만족경영을 보다 더 강력하게 추진토록 했다.

아울러 CS추진팀 내에는 CS전략 개발 및 확산 업무를 담당하는 CS기획파트와, 각종 민원 및 VOC업무를 수행할 소비자보호파트를 각각 신설하여 CS 업무간 시너지 효과를 낼 수 있도록 했다.

이익과 고객을 가장 우선시하는 차별화 전략을 강력히 추진하고 이를 성공적으로 수행하기 위해 각 채널 전략을 전면적으로 수정하는 한편 책임경영과 자율경영을 강화할 방침이다.

김 사장은 "PI-ERP시스템의 도입으로 자율경영, 책임경영을 실천할 수 있는 시스템 경영이 가능해졌다"며 "이를 기반으로 상품 포트폴리오 및 언더라이팅을 자율적으로 수행하고, 영업도 손익에 기반해 부문별·조직별로 자율적으로 추진하도록 할 것"이라고 밝혔다.

그는 또 "이익 성과에 따라 차별화된 평가와 보상을 받을 수 있도록 할 것이며 이와 함께 컴플라이언스 문제와 모럴해저드를 현장에서 사전에 철저하게 차단하겠다"고 강조했다.

김순환 사장은 "동부화재는 아직 더 많이 변화해야 하고 경쟁력을 키워 나가야 하는 조직과 채널이 있다"며 "회사는 앞으로도 모든 경영자원과 역량을 영업과 현장에 집중시켜 수익성을 확보할 수 있도록 노력해 나갈 것"이라고 말했다.