［CEO 칼럼］ 자영업자 경쟁력 강화 위한 O2O 서비스 개발을

신현성 티켓몬스터 대표

전국의 많은 자영업자들이 자본을 앞세운 대형 프랜차이즈의 매장 관리 시스템, 차별화된 마케팅 등에 점점 설 자리를 잃어가고 있다. 문제는 자영업자들이 충분히 경쟁력 있는 상품을 갖고 있더라도 고객을 유치하고 또 고객 관리를 위한 시스템은 갖추기 힘들다는 데 있다.

때문에 이러한 어려움을 해결해 주려는 솔루션들이 스타트업을 중심으로 등장하고 있다. 최근 온라인과 오프라인을 유기적으로 연결해 새로운 가치를 창출하는 O2O(Online to Offline) 기반의 서비스들이다.

5년 전 필자가 국내에 첫 소셜커머스 서비스를 시작하면서, 지역의 요식업 매장들을 돌아다니며 영업을 할 때 만났던 사장님들의 고민은 두 가지였다. 첫째, 손님을 가게로 찾아오도록 만드는 것. 둘째, 고객 관리를 통해 한 번 방문한 손님을 어떻게 단골로 만들 것인가에 관한 것이다.

소셜커머스를 통해 작은 규모의 개인 매장도 온라인과 모바일로 수백, 수천명의 새로운 고객을 보내줌으로써 첫째 고민은 해결됐다. 두 번째 숙제를 하기 위해서는 방문한 고객의 데이터 분석을 통해 재방문을 유도하고 부가 매출을 창출하기 위한 또 다른 솔루션이 필요했다.

이를 위해 ‘티몬플러스’를 개발했다. 티몬플러스는 방문 고객이 결제 시 전화번호 입력만으로 매장의 포인트를 쌓을 수 있다. 이때 축적된 정보로 업주는 필요한 고객에게만 선별해 할인 쿠폰을 발행하거나 세일 정보 등을 보낼 수 있다.

티몬은 소셜커머스 비즈니스 특성상 로컬시장의 영업과정에서 자영업자들이 겪는 어려움을 현장에서 느낄 수 있었기에 매장에서 가장 필요한 기능과 편의성을 염두에 둬 개발할 수 있었다. 처음에는 업주들의 연령대가 대부분 50대 이상이라 어려움이 많았다. 현장에서의 노하우가 쌓이고 이를 바탕으로 한 개선 작업을 통해 IT에 익숙지 않은 누구라도 쉽게 사용할 수 있도록 서비스에 필요한 주변기기를 최소화했고, 손가락 터치 몇 번으로 적립부터 쿠폰 발송 등 모든 기능을 사용할 수 있게끔 편리한 유저 인터페이스를 도입했다.

또한 과학적 매출 데이터 분석을 통해 세분화된 고객 관리가 가능케 했다. 고객의 구매 형태를 분석해 어떤 고객들이 얼마를 결제하고 무슨 메뉴를 주로 먹는지 한눈에 볼 수 있게 했다. 이를 토대로 고객의 휴대폰으로 간편하게 쿠폰을 발행할 수 있고, 신메뉴 세일 등 특정 프로모션을 실시할 수 있어서 고객이 다시 매장에 찾아올 수 있게 유도할 수 있다.

이 같은 장점을 인정받아 현재 전국 1000개 이상의 매장에서 이용되고 있으며, 각 업체의 고객 재방문 비율은 최대 60%에 이르는 등 큰 성과를 내고 있다.

온라인과 오프라인의 경계가 점차 사라지고 있다. 소규모 자영업자들이 경쟁력을 강화하기 위해선 이러한 흐름을 적극적으로 활용해 보다 검증되고 체계화된 고객 관리를 해야 할 것이다. O2O 기반의 IT 솔루션 개발이 활성화돼 골목상권과의 상생 발전과 국내 서비스 산업의 선진화가 앞당겨지길 기대해 본다.