LIG손보, 민원 감축 활동 강화 … 불친절 등 5대악 근절 지시

LIG손해보험이 민원 증가를 막기 위해 특단의 조치를 내렸다. VOC(고객의 소리) 5가지 유형을 절대 발생해서는 안될 근절 사항으로 직원들에게 지시를 내린 것이다.

LIG손보의 VOC 건수는 2012년 20.8% , 2013년 26.8% , 2014년 12.4% 등 매년 늘어왔다. 보유계약이 매년 증가해 고객불만인 VOC의 증가하는 것이지만 LIG손보의 올해 VOC 증가율은 전년 대비 0%가 목표다.

26일 보험업계에 따르면 LIG손보는 올해 1월 부터 5대 근절 VOC(전체 VOC 중 54.1%) 감축 활동에 나섰다. 5대 근절 VOC는 △불친절(8.6%) △처리지연(8.2%) △안내미흡(14.2%) △비고객관점 업무관행(7.5%) △업무지식 부족·업무처리 불철저(15.5%) 순이다.

LIG손보는 최근 재정립한 ‘고객선호도 1위’라는 비전 달성을 위해 5대 근절 VOC를 중심으로 고객불만을 줄이고 고객만족도를 높인다는 계획이다.

이를 위해 LIG손보는 고객서비스 교육체계를 재정립하고 교육과정을 개발하기로 했다. 업무·조직별 고객서비스 강사 양성 및 교육에도 나선다. 고객서비스 매뉴얼을 개정 및 배포하고 고객서비스 캠페인을 지속적으로 실시할 예정이다.

특히 LIG손보는 불만유발 지역 및 조직에 대한 심층적인 분석을 통해 보상서비스를 개선한다는 방침이다.

앞서 김병헌 LIG손보 사장은 ‘가가호호’라는 고객 방문 캠페인을 통해 고객서비스 향상에 집중하고 있다. 실시 6개월만인 지난해 10월 말 20만명의 고객을 방문한 것으로 집계됐다.

이를 통해 LIG손보 설계사들의 고객 터치율도 향상됐다. 캠페인 시행 전인 지난 3월 66.2% 대비 9월 기준 73.9%로 7.7% 상승했다. 전산으로 집계되지 않은 고객 터치까지 포함하면 실제로는 더 높은 것으로 보인다.