보험연구원 “통합 금융 옴부즈만 신설해야”

(사진=보험연구원)

소비자들의 보험민원 해결 만족도를 높이기 위해 통합 금융 옴부즈만 신설 등이 필요하다는 주장이 나왔다. 감독당국 위주의 하향식 민원정책을 벗어나 소비자 피드백을 반영한 민원등급의 개선 및 정보공개제도의 개편이 필요하다는 내용이다.

10일 보험연구원의 ‘보험민원 해결 프로세스 선진화 방안’ 보고서는 보험 민원에 대해 △원스톱 정보공개제도를 도입 △시장 중심 상향식 민원 프로세스 확립 △통합 금융 옴부즈만 기구 설립 등을 해결책으로 내놨다.

특히 통합 금융 옴부즈만 기구는 중·장기적으로 감독기구에서 분리된 별도의 민원 기구로서, 이를 통해 금융감독원과 한국소비자원 등 산발적으로 운영되고 있는 금융민원을 한곳에서 집중 관리하자는 것이 보고서의 주장이다.

박선영 연구위원은 “통합 금융 옴부즈만 기구가 제대로 작동하기 위해서는 예산과 인사 등 운영의 독립성뿐 아니라 민원담당 인력의 전문성 또한 확보돼야 한다”며 “때문에 영국, 호주에서 활성화돼 있는 조정인 제도의 도입도 중·장기적으로 검토할 수 있다”고 밝혔다.

앞서 보고서는 우리나라 보험 소비자들은 자신이 체험한 민원 해결 절차에 대한 평가에서 신속성과 공정성 부분에서 만족도가 떨어지는 것으로 조사했다.

각 평가영역을 기준으로 보험 소비자 230명에게 실제 자신이 경험한 분쟁 해결 절차와 그 처리결과에 대한 만족도를 조사한 결과, 100점 만점에 공정성(48점)과 신속성(46.4점) 영역이 평균 50점 이하를 기록했다.

보험 소비자들은 불만 발생 시 민원 해결 절차에 대한 정보를 제대로 전달받지 못하고 있는 것으로 나타났다. 보험 소비자 230명 가운데 불만 발생 시 불만 해결 절차에 대한 설명을 들었다고 응답한 비율은 30.9%에 불과했고 69.1%는 들은 적이 없다고 응답했다.

박 연구위원은 “민원등급과 소비자 체감지표를 비교분석하면 일부 회사의 경우 객관지표는 평균보다 높다고 나온 반면에 실제 해당 회사와 민원 절차를 경험한 소비자들의 체감지표는 평균에 미달한 사례가 관찰됐다”고 말했다.