국민은행, 창구분리제도 상품판매 효과 미미

파일롯 테스트 21개 지점 판매 건수 오히려 줄어

국민은행이 지난 8일 국내 은행 중 처음으로 실시한 창구업무분리가 상품판매에 큰 효과가 없는 것으로 나타났다.

17일 금융계에 따르면 국민은행이 창구업무분리를 실시하기 위해 지난 8월 4주 동안 21개 지점에서 파일롯 테스트 결과 상품판매 증대에는 큰 효과를 보지 못한 것으로 나타났다.

강정원 행장은 9월 월례 조회에서 “창구업무분리로 대기하는 고객 감소와 상품판매 창구의 상당역량 향상 등을 이룰 수 있다”며 이를 강조했지만, 시험 결과는 이러한 기대에 못미치고 있다.

본지가 단독입수한 파일롯 테스트 결과보고에 따르면 파일롯 지점의 상품판매 신규 건수는 940개 전체 지점에 비해 파일롯 기간 초반 2주간에는 실적이 저조한 것으로 나타났다. 이후에도 신탁상품을 제외하면 전체 지점의 판매추이와 비슷할 뿐 큰 성과는 보지 못한 것으로 나타났다.

특히 온라인 창구의 상품 권유 대비 판매실적은 업무분리 전보다도 저주했다. 업무분리 전 하루 평균 0.68건의 판매실적으로 올렸으나, 파일롯 기간 4주 동안에는 평균 1.13건의 권유에 0.46건의 판매에 그쳤다. 특히 초기 3주 동안 1건의 권유실적도 없다가 마지막 4주째에 2.19의 권유로 평균 1건을 간신히 넘어섰다.

또한 권유 대비 판매건수 비중은 시간이 지날수록 더 저조해진 것으로 나타났다.

첫 주에는 0.60건을 권유 0.40건을 판매, 66.7%의 판매성공을 거두었으나, 2주차부터는 59.4%, 3주차 39.8%, 그리고 마지막 주에는 28.8%로 점차 떨어졌다.

또한 업무처리 건수와 책임자 승인 건수도 온라인 창구에서 각각 7%, 9%씩 다소 증가한 것으로 나타났다. 반대로 상품판매 창구는 11%, 6%씩 감소, 창구 업무의 비효율성도 큰 것으로 조사됐다.

국민은행은 파일롯 결과보고에서 ‘상품판매 창구의 여유시간을 영업력으로 전환하기 위한 성과향상 프로그램 강화방안 마련 필요’라고 지적, 결국 창구업무분리를 시작했음에도 불구하고 결국 피크타임 등에는 상품판매 창구의 온라인 창구가 불가피하다고 본 것이다.