LG硏, '고객을 생각하는 혁신이 필요한 때'

세계 경제의 둔화, 낮은 환율, 고유가 등 우리 기업을 둘러싼 경영 환경이 갈수록 어려지고 있다.

어려운 환경을 극복하려면, 체질 개혁을 위한 경영 혁신 활동을 그 어느때보다 강도 높게 전개해야한다. 예컨대, 낭비 제거, 비용 절감 노력은 물론, 고부가가치 신사업 발굴과 같은 새로운 성장 엔진을 찾아야 한다. 그러나 이러한 혁신과정에서 한가지 유념해야 할 점이 있다.

바로 '고객을 생각하는 혁신', '고객에게 가치를 주는 혁신'이 되어야 한다.

기업에 있어 혁신이란, 경영 환경 변화에 잘 적응할 수 있는 방향으로 발전해 나가는 일종의 조직 진화 과정이다. 변화하는 시장과 고객의 니즈를 읽어내고 그에 부응하는 유무형의 가치를 제공할 수 있는 기업 만이 환경에 적응하여 지속적으로 성공할 수 있다. 따라서 기업을 성공으로 이끄는 진정한 혁신은 모든 비즈니스의 존재 기반인 고객에게 의미 있는 가치를 줄 수 있는 것이어야 한다.

고객에게 가치를 주는 혁신이 이루어지기 위해서는 먼저, 고객 중시 철학이 전체 구성원들의 사고와 행동 속으로 체화되도록 해야 한다.

즉, 구성원들이'고객을 만족시키면 그 결과로 좋은 성과가 뒤따를 것' 이라는 믿음을 가지고, 일상 업무 수행 과정에서 고객 중심적으로 판단하고 행동하도록 해야 한다. 예컨대, 구성원들이 업무 수행시 고객 만족과 회사 이익 간에 상충되는 상황에 직면할 경우, 고객 만족을 우선시 하는 방향으로 행동할 수 있어야 한다.