해외 단말기 분실 후 로밍서비스, "이통사도 책임있다”

김영호(가명)씨는 올해 6월 해외출장 중 이동전화 단말기를 분실했다. 김씨는 현지 경찰관으로부터 IMEI(국제이동단말기식별번호)를 알면 추적이 가능하다는 설명을 듣고, 다음날 국내 이동통신사 고객센터에 분실 사실을 알렸다.

김씨는 상담 중 IMEI에 관해 문의했지만, 상담원에게 정확한 안내를 받지 못해 분실 후 48시간이 경과해서야 일시정지를 신청했다. 이후 김씨는 600만원 상당의 로밍서비스 요금이 발생한 것을 확인했지만, 이통사는 소비자 과실이라며 요금감면을 거부했다.

이 같은 통신사의 부적절한 대응으로 인한 해외 단말기 분실 피해에는 이통사도 책임이 있다는 결정이 나왔다.

한국소비자원 소비자분쟁조정위원회는 16일 해외에서 단말기 분실 후 발생한 이동전화 로밍서비스 요금에 대해 이통사에게 고객보호의무 소홀 등을 이유로 요금의 50%를 감면하라고 결정했다.

위원회는 이통사에 대해 해외라는 특수한 환경에서 이동전화 단말기를 분실한 경우 국내에서의 분실사고 보다 높은 수준의 보호가 요구되고, 소비자가 고객센터 상담원과의 통화 중 여러 차례 분실사실을 언급한 점 등을 들어 이통사 과실을 인정했다.

또 당시 상담원이 소비자의 문의사항에 대해 명확한 답변을 하지 못한 점, 소비자에게 이동전화의 유심(USIM)칩을 도용해 다른 기기를 통한 부정사용이 가능하다는 위험성을 고지하고, 발신정지 신청 등 피해를 방지할 수 있는 방법에 대해 정확하게 안내하지 않은 점 등도 이통사 과실이라고 판단했다.

다만, 소비자에게도 이통사 고객센터의 상담원에게 분실한 이동전화 단말기의 추적 방법에 대해서만 수차례 문의했고, 분실 후 48시간이 경과해서야 비로소 일시정지를 신청한 과실이 있음을 고려해 이동통신사의 책임을 50%로 제한했다.

한편 위원회는 해외에서 이동전화 단말기를 분실한 경우 타인에 의해 무단 사용되지 않도록 즉시 해당 이통사의 고객센터로 소비자가 직접 분실신고와 발신정지 등 일시정지 신청을 해야 한다고 당부했다.