‘주식회사 일본’ 체질개선으로 성장 노린다

유통·통신 등 업계 유수 기업들 ‘고객만족’에 총력

▲일본의 유통, 통신 등 각 업계 유수의 기업들이 접객서비스 강화를 내세워 체질개선을 시도하고 있다. 블룸버그

일본의 업종 대표기업들이 고객 서비스 강화를 내세워 체질개선을 시도하고 있다고 산케이비즈니스가 3일(현지시간) 보도했다.

이는 아베 신조 총리의 적극적인 경기부양책으로 경제가 살아나고는 있지만 아직까지 디플레이션에서 벗어날 기미가 보이지 않자 가격 이외 부문에서 차별화를 두려는 것이라고 신문은 전했다.

일본 최대 유통업체 세븐앤드아이홀딩스는 지난해부터 종합 슈퍼 이토요카도의 약 160개 점포에 입점한 여성 고가 브랜드 ‘갸로리아(GALLORIA)’ 매장에 접객 서비스 전담 직원을 배치했다.

이토요카도 토이 카즈히사 의류사업부장은 “부가가치를 더한 고가 브랜드에는 그 가치를 전달하는 접객 서비스가 필수”라며 “전담 직원 배치 후 매출이 전년 대비 20% 이상 증가했다”고 말했다.

대형 백화점 미츠코시이세탄홀딩스는 이달부터 5개 점포의 영업시간을 1시간 단축하고 직원 교대근무 시간을 바꿨다. 접대 서비스 직원을 손님이 가장 많은 시간대에 추가로 배치하기 위해서다.

회사는 “장시간 영업과 저가 전략이 접객의 질을 저하시키면서 백화점 매출 부진으로 이어졌다”며 “영업시간 단축으로 단기적인 매출 감소가 우려되지만 3월에 새 단장을 마친 이세탄신주쿠 본점은 압도적인 서비스라는 호평을 받고 있다”고 말했다.

일본 최대 통신회사 NTT도코모는 스마트폰으로 기종 변경 시 약 90분 정도 기다려야 했던 절차를 30분 내에 끝낼 수 있도록 개선했다. 고객등록 등 계약 작업만 카운터에서 하고 구입 기종 선정 등은 대기 시간 동안 다른 층에서 실시해 기다리는 시간을 대폭 줄였다.

고객서비스 강화는 가격 인하 전략만큼 조기에 성과가 나지는 않는다. 그러나 경쟁사끼리의 소모전을 최대한 줄이고 업계 특유의 경영 체력을 살리기 위해 대기업들이 선도적으로 나서고 있다고 신문은 전했다.

노무라증권의 쇼다 마사시 애널리스트는 “접객 서비스 강화는 상품 가치의 정보력을 강화하고 고객에게 ‘구입해야 하는 이유’를 준다”면서 “가격 인하 등 똑같은 판매 전략 방식이 한계를 드러낸 상황에서 각사가 독자적인 색을 내기 위해 노력하고 있다”고 설명했다.