[객석]고객 눈높이에서 바라보기 - 이연자 제시카키친 서현점 GM

▲제시카키친 서현점 이연자 GM

“온에어(On-Air)! 제시카!”

손님을 맞는 제시카키친의 구호다.

매장을 방문해주시는 고객들을 향한 사랑의 불꽃을 한시도 끄지 않고 늘 긴장하겠다는 의미로 매일 아침 전 직원들은 ‘온에어! 제시카!’를 외치며 하루를 시작한다.

필자는 이태리 홈메이드 뷔페 레스토랑에서 매장을 책임지는 GM(General Manager)으로서 ‘완벽하지 않으면 고객 만족은 없다’라는 방침 아래 고객의 성향에 맞는 고객맞춤 서비스를 개발해 매장운영에 적용하고 있다.

고객들이 매장에 방문했을 때 첫 인사에 대해 많은 부분 신경을 쓴다. 우리 매장 역시 첫 이미지가 형성되는 중요한 순간인 만큼 진정성을 가지고 고객에게 표현할 수 있도록 하고 있다.

소비자들은 획일화된 서비스보다는 나만을 위한 서비스를 원하고 있는 만큼 각각의 고객 특성에 맞춰 최적의 서비스를 제공해야만 만족도를 높일 수 있기 때문이다.

특히 고객과 접점에서 일하고 있는 조직원의 서비스 마인드는 그 무엇보다 “내가 고객이라면 어떤 서비스를 받고 싶을까?”라고 생각하는 것에서 출발한다고 본다.

특히 매장 직원들의 교육을 책임지는 필자는 항상 직원들에게 고객 눈높이에서 바라볼 것과 유니폼을 입는 순간 내가 아닌 우리 매장을 대표하는 주인이라는 생각을 가지고 고객을 대할 것을 권한다.

이런 마음가짐을 가지고 매장 구성원들이 리더십을 갖고 각자의 창의력과 능력을 발휘할 때 진정한 감동과 만족을 고객에게 제공할 수 있을 것이다.

아울러 매장관리자 또한 직원들이 마음에서 우러나오는 자연스러운 행동으로 고객에게 다가갈 수 있도록 아낌없는 격려와 지원 등을 통해 매장 분위기를 조성하는 것 또한 중요하다.

고객 만족을 멀리서 어렵게 찾기보다는 우선 고객과의 눈높이부터 맞춰 찾아보자. 눈높이에 맞춘 작은 실천이야말로 고객 만족과 감동이 아닐까.