LG경제硏, “평상시 신뢰받는 기업, 루머도 피해갈 수 있어”

소셜네트워크(SNS)와 인터넷 등의 발달로 여론 형성의 속도가 빨라진 상황에서 기업들이 부정적 여론에 대응하기 위해서는 평상시 신뢰 구축이 중요하다는 주장이 제기됐다.

LG경제연구원는 3일 ‘높아진 여론 쏠림의 파고-신뢰로 쌓은 탑은 잠기지 않는다’라는 보고서를 통해 “평상시 긍정적인 이미지로 각인되어 있던 기업은 부정적 여론의 움직임에도 상대적으로 오래 버틸 수 있다”고 밝혔다.

한국 100대 기업의 위기 유형별 발생건수를 분석한 결과 최근 3년간 기업들이 가장 많이 경험했던 위기 유형은 정보관련 위기였다. 생산 및 판매 과정의 위기나 경제적 위기보다 10%가량 높았다. 일례로 20여년 전부터 P&G는 사탄교와 연관된 기업이라는 루머가 있었고 올 2월 채선당 임신부 폭행 사건 등의 회사 이미지 실추가 있었듯 기업 전반에 걸친 루머와 평판 위기는 더욱 심각해졌다.

이에 따라 연구원는 “특정 사안에 대해 기존에 가지고 있던 가치관이 정보 편향과 집단 동질화를 통해 더 극단적으로 치우치므로 평상시 좋은 기업이 돼야 한다”고 주장했다.

에델만의 2011년 신뢰 척도 보고서에 따르면 신뢰하고 있는 기업에 대한 긍정적 정보는 이해관계자들의 51%가 믿고 부정적 정보는 25%만 믿는다.

또한 여론의 파고를 피해가기 위해서는 지나친 방어보다는 소통을 해야 한다. 과거 고소ㆍ고발로 기업의 무고함을 표현했다면 이젠 오히려 대중의 공분만 산다. 대중의 분위기를 수시로 감지해 기업 경영에 영향을 미칠 수 있는 중요한 사회적 가치의 변화도 읽어내야 한다. 이에 앞서 초기 대응을 적절히 하는 것도 중요하다.

연구원은 “기업은 고객과 사회가 터무니없는 루머나 작은 실수에 등을 돌리지 않게 평상시 신뢰라는 자산을 구축해야 할 것”이라며 “새로운 파워 미디어에 대한 학습이 필요하다”고 제언했다.