CGV, 5년 연속 'NCSI' 1위 등극

멀티플렉스 극장체인 CJ CGV(대표 서정)가 한국생산성본부 주관 국가고객만족도 조사(이하 ‘NCSI’ / National Customer Satisfaction Index)에서 영화관 업계 5년 연속 1위에 선정, 3일 개최될 ‘2012 NCSI 1위 기업 시상식’에서 인증패를 수여 받을 예정이다.

NCSI는 국내 혹은 해외에서 생산돼, 국내의 최종소비자에게 판매되는 제품 및 서비스를 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준 정도를 측정 계량화한 지표다. NCSI 모델은 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질, 인지가치, 종합만족, 고객불평률, 고객충성도, 고객유지율로 구성돼 있으며, 모델구성요소간 인과관계를 종합적으로 분석할 수 있어 기존 소개된 고객만족측정모델에 비해 신뢰도와 완성도가 매우 높다.

CJ CGV의 NCSI 1위 선정 요인으로 우선 지난해 한 해 동안 ‘서비스 아카데미’라는 별도 조직 신설을 통한 현장 서비스 강화, 콜센터 밤 9시까지 연장운영, 영화포털을 기반으로 한 홈페이지 개편, 고객 편의성 기반으로 꾸준히 업데이트한 어플리케이션 등 대고객 서비스 강화 부분이 크게 작용됐단 평가다. 또 멀티플렉스란 패러다임을 뛰어 넘은 ‘컬쳐플렉스’ CGV청담씨네시티 탄생, 한국표준협회와 손잡고 국내 유일 실내 공기질 인증 극장으로 발돋움, 세계 멀티플렉스 체인 중 최초로 ‘3D입체사운드’ 특화관 개관, CGV만의 단독 기획전/콘텐츠 강화 등 영화관으로서 가장 본질적인 관람 환경 진화를 위해 앞장섰던 점도 손꼽힌다.

참고로 CJ CGV는 이렇듯 국내 뿐 아니라, 세계 최대 규모 영화산업박람회 ‘시네마콘(CinemaCon) 2011’ 행사에서 세계적인 업적과 성과를 이룬 사업자에게 수여하는 글로벌업적상(Global Achievement in Exhibition Award)을 수상하며 이미 세계 최고 서비스를 인정받은 바 있다. 당시 시상자로 나온 드림웍스 CEO 제프리 카젠버그는 “CJ CGV는 한국은 물론이고 세계적으로도 최고 수준 영화관이다. 영화관의 미래가 알고 싶다면 한국에 가서 CGV가 무엇을 하고 있는지를 봐야만 할 것”이라며 CGV의 독보적인 첨단 서비스 및 기술에 대해 언급했다.

CGV 경영지원실 임상엽 상무는 “CJ CGV는 ‘대고객 서비스 강화’와 ‘관람 환경 진화’라는 두 축을 통해 고객들에게 세계 최고의 서비스를 제공하고자 부단히 노력하고 있다”며 “CJ CGV는 앞으로 ‘한국 영화산업의 균형적인 발전을 위한 투자’를 또 다른 축으로 삼고자 오는 17일부터 시작하는 ‘장애인 영화관람데이’ 포함, 기존 운영 중인 다양성영화 전용관 ‘무비꼴라쥬’, 문화 소외계층을 위한 ‘나눔의 영화관’에 더욱 적극적으로 지원함으로써 ‘상생 경영을 통해 영화 그 이상의 감동’을 실현해 나가고자 한다”고 말했다.