카페베네, 매장 만족도 최고…맛은 커피빈

‘카페베네’가 매장 분위기와 시설에서 고객 만족도가 가장 높았고 커피 맛은 ‘커피빈’, 커피 가격과 고객 충성도는 ‘할리스’가 가장 좋은 것으로 파악됐다.

24일 한국소비자원과 카이스트 공정거래연구센터가 최근 6개 대형커피전문점을 이용한 소비자 1020명을 상대로 한 고객 만족도 조사결과에 따르면‘카페베네’는 매장 분위기와 시설에 대한 만족도가 7점 만점에 평균 5.32점으로 가장 높았다. 전체 대형커피전문점의 매장 분위기와 시설에 대한 만족도(5.05점)에 비하면 매우 높은 편이다.

특히 ‘카페베네’는 매장 분위기 중에서 분위기 쾌적성이 평균 5.55점, 인테리어가 5.55점, 휴식편리성이 5.52점, 매장 외관·간판이 5.48점으로 경쟁사들을 압도했다.

‘카페베네’에 이어 ‘엔제리너스’(5.08점), ‘스타벅스’(5.03점) 순이다.

커피와 쿠키 등 사이드메뉴를 포함한 커피 맛에 대한 만족도는 ‘커피빈’이 5.03점으로 1위로 나타났지만‘탐앤탐스’(4.99점), ‘할리스’(4.98점), ‘스타벅스’(4.96점), ‘카페베네’(4.95점)와 차이가 거의 없었다.

커피 가격에 대한 만족도는 업체 전체 평균이 4.10점으로 낮은 가운데 ‘할리스’가 4.43점으로 1위,‘탐앤탐스’(4.24점), ‘엔제리너스’(4.16점), ‘카페베네’(4.04점) 순이었다.

고객 혜택 또한 ‘할리스’가 4.68점으로 1위,‘엔제리너스’(4.66점)가 뒤를 이었다.

접근성과 이용 편의성은‘카페베네’가 5.59점으로 가장 높은 것으로 집계됐다.‘할리스’(5.49점)와 ‘엔제리너스’(5.46점)도 높게 평가됐다.

고객에 대한 인적 서비스는 ‘스타벅스’와 ‘할리스’가 5.0점으로 제일 좋았고 메뉴의 다양성은 ‘카페베네’(4.88점), ‘탐앤탐스’(4.87점), ‘스타벅스’(4.84점) 순이었다.

특정 커피전문점에 대한 고객 충성도는 ‘할리스’가 5.43점으로 가장 높았고 ‘탐앤탐스’·‘카페베네’(5.39점)에 이어 ‘스타벅스’(5.36)도 전체 평균(5.36점) 수준은됐다.

대형커피전문점을 이용하는 이유에 대한 설문에서는 ‘커피, 차나 기타 음료의 맛이 좋아서’가 24.5%로 가장 많았고 ‘매장 분위기나 시설이 좋아서’(16.8%), ‘주변에 많아 가기 편해서’(19.4%), ‘휴식하기 편리해서’(18.2%)가 뒤를 이었다.

소비자원 관계자는 “대형커피전문점 서비스의 전반적인 만족도 평균은 7점 만점에 4.83점으로 일반적인 만족도로, 아주 만족하지도 않지만 그렇다고 불만스럽지도 않은수준”이라며“세부적으로 보면 이용 편의성은 높으나 커피 값이 너무 비싸 가격 만족도는 상대적으로 떨어지고 있다”고 말했다.