HMC투자證 콜센터, 2년 연속 서비스 우수기업 선정

HMC투자증권은 한국능률협회컨설팅이 발표한 ‘2011 한국산업 서비스 품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index)’ 콜센터 부문에서 2010년에 이어 2년 연속 우수기업으로 선정됐다고 14일 밝혔다.

한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)는 전국 업종별 대표 콜센터의 상담품질을 측정해 우수 콜센터에 인증서를 수여하고 우수기업으로 공표하는 서비스품질 인증제도다.

HMC투자증권은 수신여건ㆍ맞이인사ㆍ상담태도ㆍ종료태도 등 전 부문에서 우수한 평가를 받았다.

HMC투자증권은 금융센터가 ‘고객만족 최우선 경영’의 핵심 실천 부서로, 고객불만요인의 근본적 해결뿐만 아니라 전사적인 CS(Customer Satisfaction)활동을 추진하고 있다고 밝혔다.

이를 위해 2011년 전사 CS매뉴얼 발간, CS클리닉 프로그램 진행 등 고객만족도 향상을 위해 CS교육체계를 새롭게 수립해 실시하고 직원별 특성에 맞는 맞춤형 CS교육을 진행하고 있다. 특히 ‘CS클리닉 프로그램’은 고객 최접점인 지점과 콜센터를 실시간 모니터링해 개선사항을 피드백함으로써 고객응대 통화품질을 한층 높이는 계기가 되었다는 자평이다.

HMC투자증권은 고객불만요인의 근본적 해결을 위해 ‘고객의 소리(VOC)’를 운영하는 한편‘고객 생생 정보통’을 매월 발간하고,‘서비스품질지수평가(HSQI-HMC Service Quality Index)’ 체계를 2011년 새롭게 도입해 운영하고 있다고 덧붙였다.

이기동 HMC투자증권 WM사업본부장은 “급변하는 금융시장에서 선제적이고 차별화된 서비스의 기본은 고객만족에서부터 시작한다”고 강조하며 “강화된 CS교육체계를 통해 다양한 고객 의견 및 개선사항을 수렴하고 이를 영업현장부터 경영층까지 신속히 전달해 상품개발 및 고객서비스 품질향상에 반영할 계획”이라고 밝혔다.