[기획]③ 마트3사 비교체험 ‘소비자에게 듣는다’

이마트 ‘싸지만 공격적 마케팅은 거부감’

홈플러스 ‘제품군 다양하지만 세일에 당혹’

롯데마트 ‘신뢰는 가지만 시장느낌에 불편’

연초부터 가격과 광고 등을 둘러싸고 전쟁을 벌여온 이마트, 홈플러스, 롯데마트 대형마트 3사, 지난 1일부터 실시된 오픈프라이스 제도로 3사의 할인경쟁은 더 뜨거워지며 소비자들은 혼란에 휩싸이고 있다.

2일 본지 기자는 유통인구가 많은 곳을 중심으로 대형마트 3곳을 방문, 소비자들과 인터뷰를 진행했다.

이마트는 공격적으로 최저가, 최초, 최대라는 수식어를 사용해 마케팅을 펼치고 있는데 이에 대한 소비자들의 체감은 극과 극이다.

평소 이마트를 자주 찾는다는 김수연(용산구,38,여)씨는 “최저가라고 하니까 최저가라고 믿고 이마트를 자주오게 되더라고요. 그냥 믿는거죠.”

하지만 이런 공격적 마케팅에 거부감을 느끼는 소비자도 있다. 김경미(오금동,31,여)씨는 “광고에 보면 항상 최저가라고 하잖아요. 근데 최저가인지는 잘 모르겠어요. 믿을만 한가요.”

홈플러스는 세심한 마케팅으로 고객들에게 신뢰를 얻고 있다. 물건 위치찾기가 좀 더 편하고 타 대형마트에 비해 세심하다는 평이다.

집근처에 이마트와 홈플러스가 있지만 홈플러스만 간다는 강주영(송내동,40,여)씨는 “화장품 종류도 다양하고 다른 식품들도 종류가 더 많아서 홈플러스가 장보기 효율적”이라고 말했다. 장보고 계산하고 편의시설을 이용하게끔 동선이 잘 짜여져 있다는 게 소비자들 대다수 반응.

그러나 특가세일을 갑자기 많이 진행해 가격이 들쑥날쑥, 쇼핑하러 나올 때 지난번 구매한 제품 가격이 대폭 할인된 경우가 많아 억울하다는 생각이 종종든다는 의견도 많았다.

업계 1·2위에 비해 매장수나 평균 방문고객수가 적은 롯데마트는 대다수 매장이 복잡하다는 지적이 있었다.

송옥희(잠실동,57,여)씨는 “잠실점은 매장에 진입하자마자 자판대에서 물건을 판다”며 “마트가 아니라 시장 같다는 생각이 든다”고 말했다. 그는 또 “물건 보관함이 계산대와 너무 멀어서 이용하기 불편하다”고 소비자 동선까지 배려하는 세심함이 부족하다고 지적했다.

하지만 소비자들의 신뢰도는 높았다. 대다수 쇼핑롯데마트는 타 마트에 비해 차분한 마케팅을 벌이고 있어 고객들은 오히려 이런 점에 점수를 높게 줬다.

박신정(잠실동,48,여)씨는 “다른 마트처럼 서로 최저가라고 싸우지 않고 상품 질에 신경쓰는 모습에 신뢰가 간다”고 말했다.

한편 국능률협회컨설팅(KMAC)이 선정한 2009 고객만족도 조사에서 홈플러스가 1위를 차지했고 이마트가 3위, 롯데마트가 6위에 올랐다.