한경협, AI 시대 ‘고객경험’ 혁신 해법 찾는다

26일 FKI타워서 CX 혁신포럼 개최
KB국민카드·무신사·배민 등 현직 전문가 참여
AI 개인화부터 고객 여정·옴니채널 전략 공유

(사진제공=한경협)

한국경제인협회 부설 국제경영원이 오는 26일 서울 여의도 FKI타워에서 ‘고객경험(CX) 혁신포럼’을 연다고 10일 밝혔다.

이번 포럼은 AI 전환과 온·오프라인 채널 융합 등으로 고객 접점이 빠르게 변화하는 가운데 기업의 고객경험 전략과 실행 방안을 모색하기 위해 마련됐다.

첫 강연은 차경진 한양대 교수가 맡는다. ‘2026 CX 트렌드와 AX 시대 고객 대응 전략’을 주제로 글로벌 고객경험 변화와 대응 전략을 소개한다. 이승오 네스프레소 마케팅본부장은 고객 여정 분석을 통해 이탈 고객을 충성 고객으로 전환하는 방안을 다룬다.

AI를 활용한 고객경험 혁신 사례도 소개된다. 이청재 KB국민카드 AI센터장은 고객 데이터 분석과 개인화 전략을 발표한다. 박대성 무신사리테일서비스 대표는 온·오프라인 접점을 연결하는 옴니채널 운영 방안을 공유한다. 강희진 우아한형제들 CX센터장은 고객경험의 투자수익률(ROI) 측정과 조직 운영 전략을 설명할 예정이다.

한경협국제경영원 관계자는 “고객경험의 중요성을 인식하면서도 실제 경영 성과로 연결하는 데 어려움을 겪는 기업이 많다”며 “현장에서 활용할 수 있는 구체적인 실행 방안을 공유할 것”이라고 말했다.