[시론] 서비스체계 전환 꾀하는 자동차산업

김주홍 한국자동차모빌리티산업협회 전무

최근 자동차 산업은 전동화·소프트웨어 기반 차량(SDV) 확대 등으로 인해 기존 사업 구조가 재편되는 시기를 맞고 있다. 여기에 공급망 불확실성, 통상 규범 변화, 원자재 가격 변동 등 외부 요소도 기업 경영 활동에 복합적 영향을 끼치고 있다. 이러한 변화는 완성차 기업에 사업 포트폴리오 재점검과 지속 가능한 형태로의 재무·운영·서비스 체계 재구성을 요구하고 있다.

특히 고객과의 접점인 애프터세일즈 분야는 기술 고도화와 고객 요구 다양화가 동시에 진행되는 영역으로, 서비스 품질과 운영 효율성 간의 균형 확보가 점점 더 중요한 과제로 부상하고 있다. 직영 서비스센터 운영 방식과 역할을 어디까지 유지할지도 이러한 논의에서 등장한 의제다.

직영센터 대신 협력정비 네트워크 활용

국내 완성차 기업들은 직영 서비스센터 체계를 유지·축소·전환하는 다양한 시나리오를 검토 중이며, 한국GM은 직영 서비스센터 대신 380개 이상 협력 정비 네트워크를 통해 고객 서비스를 제공하기로 했다. 변화하는 산업 환경 속에서 기존 서비스 체계를 재조정하려는 시도로 볼 수 있으며, 이에 대한 평가는 향후 운영 결과에 따라 달라질 것이다.

한국GM 직영 서비스센터들은 지속적인 재무 손실을 기록한 것으로 전해진다. 기업이 비효율 자산을 정리하고 핵심 사업에 자원을 재배치하는 것은 국내외 제조업 전반에서 나타나는 흐름이기도 하다.

한국GM은 이번 조정 과정에서 인력 감축 없이 직영 서비스센터 직원들을 다른 직무로 전환 배치하겠다는 원칙을 밝혔다. 지역 경제와 고용 영향을 고려하여 비용 구조 조정과 고용 유지 방안을 병행하려는 이 접근이 실제로 어떻게 이행되는지 계속 지켜볼 필요가 있다.

또한, 한국GM은 그동안 중장기 투자와 신차 투입을 이어오며 국내 사업 의지를 보여 왔다. 최근 글로벌 완성차 업체들은 생산·판매·서비스 거점을 조정하면서도 주요 시장에서의 전략적 존재감을 유지하는 방식을 택하고 있다. 이번 한국GM의 사례가 국내 사업의 지속 가능성을 높이기 위한 조정인지의 여부는 장기적으로 판단해야 한다. 이러한 논의는 개별 기업뿐 아니라, 전환기 제조업 전반에서 제기되는 사항이기도 하다.

한국GM이 처리하는 전체 서비스 물량 중 약 92%는 협력 정비 네트워크가 담당하며, 직영 네트워크의 비중은 나머지 약 8% 수준이다. 한국GM은 향후 협력 네트워크로 이전될 이 8% 물량도 단계적 협의를 통해 자연스럽게 흡수될 수 있도록 준비하고 있다.

한편, 일부 전문가들은 한국GM이 자동차 AS 부문에서 꾸준히 좋은 평가를 받아 온 데에는 물량 대부분을 담당한 협력 서비스 네트워크의 역할이 적지 않았을 것이라는 분석을 제기한다. 또한 차량 등록 대수와 서비스 네트워크 커버리지를 고려하면, 협력 네트워크만으로 서비스 수준 유지가 가능하다는 의견도 있다. 다른 완성차 기업들 역시 유사한 조정을 거쳐 왔다는 점을 감안하면, 서비스 체계 전환이 즉각적인 품질 악화로 이어진다고 단정하기보다 실제 운영 결과를 통해 판단할 필요가 있다. 이를 위해 서비스 접근성, 대기 시간, 고객 만족도 등 구체적 지표로 변화 전후를 점검하는 과정이 중요하다.

산업구조 변화 대응 … 시장평가 살펴야

자동차 산업은 앞으로도 대전환기 속에서 많은 조정과 선택을 요구받을 것이다. 한국GM의 이번 결정은 산업 구조 변화에 대응하기 위한 하나의 사례로 지켜볼 필요가 있다. 변화의 흐름 속에서 다양한 주체가 협력적으로 대응 방향을 모색해야 하며, 향후 소비자와 산업 전반에 어떤 결과를 가져올지는 실행 경과와 시장의 평가에 따라 가늠될 것이다.