KT, 12년 연속 한국 우수콜센터 선정

상담서비스와 AI 결합해 고객센터 패러다임 변화 주도

▲KT가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 KSQI (한국산업의 서비스품질지수) 콜센터부문에서 12년 연속 한국의 우수콜센터로 선정되어, 대한민국 대표 콜센터로 인정받았다고 밝혔다. (사진제공=KT)

KT는 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 KSQI (한국산업의 서비스품질지수) 콜센터부문에서 12년 연속 한국의 우수콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다.

KSQI 조사는 한국산업 및 고객 특성을 토대로 기업의 최종 가치 전달자인 비대면 접점의 서비스에 대해, 고객관점 품질성과를 측정하는 조사다. 이 조사 콜센터부문에서 KT고객센터는 이동통신과 초고속인터넷 부문에서 모두 우수콜센터로 선정됐다.

KT고객센터는 2021년 도입된 AI보이스봇이 안정적으로 정착하면서, 상담사가 보다 섬세한 고객케어에 집중할 수 있었던 결과로 분석된다. 국내 최대 규모의 고객센터를 운영하고 있는 KT는 고객에게 최고의 서비스 경험을 제공하기 위해 다양한 IT 기술 접목과 초거대 AI와의 결합을 적극적으로 시도하고 있다.

KT고객센터는 24시간 상담 가능한 AI 보이스봇 ‘지니’를 통해 약 187종 업무의 1만2000개 FAQ 시나리오로 고객 문의사항에 대해 기다림없이 빠르고 정확한 상담을 제공하고 있다. ‘지니’가 처리하기 어려운 문제는 해당분야의 전문 상담사로 연결해 보다 깊이있고 가치있는 서비스 제공에 전념할 수 있게 됐다.

장애인 전담센터를 운영하며 130여명의 전문 상담사가 장애유형에 따른 맞춤서비스도 제공하고 있다. 휴대폰 기종에 제한없는 수어상담 서비스뿐만 아니라 시각장애인의 경우, 상담사 바로연결 서비스를 제공하는 등 다양한 방식으로 고객과 소통하며 사회적 책임을 실천하고 있다.

박효일 KT 고객경험혁신본부장은 “KT는 대한민국 최고의 고객센터라는 자부심을 가지고, AI기반의 혁신적인 서비스와 사람만이 줄 수 있는 섬세하고 심도깊은 상담서비스의 시너지를 통해 차별화된 고객경험과 삶의 변화를 주도해 나갈 것”이라고 말했다.