SK증권, 인공지능 컨택센터 오픈…“챗봇·콜봇 AI 서비스 개시”

(사진제공=SK증권)

SK증권은 지난 2월 27일 클라우드 기반으로 인공지능(AI) 기술을 도입한 인공지능 컨택센터(AICC)를 열었다고 2일 밝혔다.

SK증권은 새로운 인공지능 기술과 자사 빅데이터 기술을 융합해 기존 고객행복센터를 재설계하고, 고객경험혁신(CX) 서비스를 제공하기 위해 AICC 사업을 추진했다고 설명했다.

AICC를 통해 SK증권은 △24시간 465일 응대 가능한 지능형 챗봇 △AI 음성 상담서비스 음성봇 △스마트폰에서 ARS 음성 안내와 화면을 동시에 제공하는 보이는 ARS 등 고객 실시간 맞춤형 상담 서비스 제공한다.

또한, 코스콤·네이버클라우드와 합작해 기존 콜센터 인프라를 순수 클라우드로 전환했고, 한국어 처리 엔진인 음성문자변환(STT)·텍스트 분석(TA) 기술도 도입했다. 상담원과 고객의 통화 내용을 텍스트로 변환하는 STT를 활용해 고객 유입 패턴의 다각도 분석을 할 수 있게 됐고, 사전 불완전 판매 방지 등 업무 개선 효과도 기대된다는 것이 SK증권 측 설명이다.

최석원 SK증권 미래전략부문 대표는 “AICC 구축으로 고객 고충 사항을 선제적으로 발굴해 소비자 중심의 서비스를 제공하고, 데이터 분석에 기반을 둔 최적화된 서비스를 지속해서 제공해 고객과의 디지털 소통을 확대하겠다”고 말했다.

SK증권은 이번 AICC 오픈을 시작으로 금융 관련 인공지능 서비스를 확대해 AI 전문 증권사로 발돋움할 계획이다.