삼성전자서비스, 4년 연속 가전제품 콜센터품질 최우수 선정

챗봇, 원격상담 등 비대면 서비스↑
올해부터 ‘수어상담’ 서비스도 도입

▲삼성전자서비스 임직원들이 KS-CQI 기념 촬영을 하고 있다. (사진제공=삼성전자서비스)

삼성전자서비스가 ‘2022 KS-CQI’(콜센터품질지수)에서 가전제품 부문 최우수기업에 4년 연속 선정됐다고 28일 밝혔다.

한국표준협회가 주관하는 ‘KS-CQI’는 59개 업종, 209개 기업을 대상으로 전화 모니터링 평가와 만족도 조사를 해 콜센터의 서비스 품질을 측정하는 지표다.

올해 조사에서 삼성전자서비스는 차별화된 서비스 제공, 고객 문의 해결을 위한 적극성 등에서 높은 점수를 받아 최우수기업에 선정됐다.

이는 고객의 비대면 서비스 수요 증가를 고려해 챗봇, 원격상담 등 비대면 상담을 지속 강화해온 결과다. 실제로 올해 비대면 서비스 이용률은 전년 대비 대폭 향상되며 큰 호응을 얻고 있다.

삼성전자서비스는 고객이 시간과 장소의 제약 없이 원하는 정보를 손쉽게 확인할 수 있도록 챗봇의 활용도를 높이고 있다. 챗봇 이용자도 작년 대비 약 20% 이상 증가했다.

또 스마트싱스를 이용 중인 고객은 ‘생활가전 원격진단 시스템’(HRM)을 이용해 제품의 상태를 원격 점검한 뒤 조치를 받을 수 있다. 원격 진단을 이용하는 고객도 작년 대비 약 30% 이상 증가했다.

삼성전자서비스는 올해 청각ㆍ언어 장애 고객을 위해 ‘수어 상담’ 서비스도 도입했다.

윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 “콜센터 품질 최우수기업에 선정해 주신 고객 여러분께 감사드리며, 앞으로도 고객의 수요를 면밀히 분석하여 꼭 필요한 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”고 말했다.