메리츠화재, AI기반 대고객 음성봇 서비스 개시

메리츠화재는 지난 10일, 인공지능(AI) 기반 대고객 음성 상담서비스인 ‘AI 음성봇’ 서비스를 개시했다고 11일 밝혔다.

머신러닝을 통한 자연어 처리 기술이 사용된 메리츠화재 ‘AI 음성봇’은 보험상담 등 기본 업무는 물론, 갱신계약관리, 보험료 납부 및 계좌등록·변경까지 가능하도록 업무 범위를 확대했다.

특히 보험용어와 기존 상담 이력을 중심으로 학습한 AI음성봇은 실제 상담원에 준하는 업무처리 형태가 가능하며, 월 20만여 건의 다양한 민원을 상담원 연결 없이 신속하게 처리해 고객 편의성과 만족도가 더욱 향상될 것으로 기대된다.

또한, 고객이 원하는 경우 전문 상담원과 즉시 연결이 가능하며, 이때 상담원은 AI 음성봇의 고객 응대 동선, 대화 이력 등을 사전 파악하여 효율적으로 응대할 수 있다.

메리츠화재 관계자는 “음성봇을 통해 비대면 채널에 대한 업무 효율성이 높아지고, 상담원 구인난도 해결될 것으로 기대한다”라며 “실제 고객 반응도 좋아, 향후 다른 업무영역까지 음성봇 적용을 확대할 계획”이라고 밝혔다.