제주항공 2021 이용객 피해구제 접수 최저… 국내선 지연율 6%

(사진제공=제주항공)

제주항공의 서비스 품질 지표가 계속 개선됐다.

25일 국토부 '2021년 항공교통서비스 보고서'에 따르면, 제주항공이 지난해 이용자 100만명당 피해구제 접수건수가 가장 낮았다. 국내선 지연율 역시 2번째로 낮은 수치를 기록하는 등 서비스 품질이 향상된 것으로 나타났다.

항공사별 이용객 100만명 당 피해구제 접수는 2017년 13.2건, 2018년 8.2건, 2019년 7.6건으로 감소세를 보이다가 코로나19로 항공권 구매취소, 환불 위약금 관련 건수가 늘어난 2020년도에 22.6건으로 늘었다.

그러나 지난해에는 1.5건이 접수돼 국내 8개 항공사 중 가장 낮아 제주항공의 서비스 품질지수가 향상된 것으로 나타났다.

제주항공은 △고객센터의 역량 개선 집중 △고객친화적 정책 등을 서비스 품질지수가 향상된 요인으로 꼽았다.

또 제주항공은 지난해 국내선 운항횟수 총 6만3188편 중 지연횟수 3809편으로 6.0%의 지연율을 보이며 신생 LCC를 제외한 기존 8개 국적 항공사들 중 2번째로 낮은 수치를 기록했다.

최근 5년간 지연율을 살펴보면 2017년 13.5%, 2018년 15.8%, 2019년 14.3%로 10%대를 유지하다 2020년 코로나19로 운항편수가 줄어들면서 지연율이 4.0%로 크게 줄었다. 코로나19 장기화에 따른 국내선 운항횟수 증가로 공항 혼잡도가 증가하고 실제 운항횟수도 코로나19 이전보다 늘어난 지난해에도 6.0%를 기록하며 코로나19 이전보다 개선된 수치를 보였다.

제주항공 관계자는 “지난 2년간 가장 높은 국내선 시장 점유율을 기록한 가운데 국내선 비즈니스 좌석 도입, 탑승순서 세분화 등 끊임없이 새로운 시도를 통해 제주항공을 이용하는 고객들이 더 편안하고 즐거운 여행에 나설 수 있도록 고객 편의에 중점을 두고 있다”며 “포스트코로나 시대에 시장을 이끌어 가는 항공사로 자리매김하기 위해 끊임없이 노력할 것”이라고 말했다.