롯데멤버스, 리조트·골프장 이용후기 분석해 서비스 개선

롯데멤버스가 롯데리조트 및 롯데스카이힐CC 이용후기 분석 딥러닝 알고리즘을 개발, 이달 적용 테스트를 완료했다고 10일 밝혔다.

롯데멤버스는 개발에 앞서 지난해 3월부터 9월까지 롯데리조트 부여·속초·제주 이용고객 2만800여 명과 지난해 6월부터 9월까지 롯데스카이힐CC 부여·김해·제주 이용고객 8000여 명의 고객의 소리(VoC∙Voice of Customer) 데이터를 수집했다.

이를 바탕으로 서비스, 청결도, 객실, 침구, 식음, 시설 등 항목에 대한 이용고객 평점 분석뿐 아니라 ‘기타의견’까지 감성 분석할 수 있도록 리조트 맞춤형 딥러닝 알고리즘을 개발했다.

이 알고리즘을 통해 고객 의견 긍부정 비율이나 연관 키워드 증감 추이 등을 실시간 분석할 수 있다. 현재 롯데리조트 맞춤형 대시보드도 구축하고 있으며, 완료 시 리조트 직원들이 직접 보고서를 자동 추출하거나 워드클라우드 등으로 손쉽게 시각화할 수도 있다.

또한 리조트에서는 대시보드의 ‘호실별 키워드 히트맵’을 통해 객실별 이용객 의견을 상세히 확인할 수 있으며, 골프장에서는 코스나 시설 외에도 캐디, 클럽하우스, 그늘집 등 세부사항까지 고객 의견을 파악할 수 있어 보다 쉽고 정확하게 개선점을 도출할 수 있을 것으로 기대된다.

고객 유형에 따른 의견 분석도 가능한데 예를 들어 테스트 기간 중 아이 동반 리조트 이용객들의 경우 워터파크, 키즈카페 등 부대시설에 대한 긍정적 평가가 높았음이 확인됐다.

실제 테스트 분석 기간 리조트 이용고객의 38.9%, 골프장 이용고객의 28.9%가 이용후기 설문에 기타의견을 서술식으로 적어 남겼으며, 그 문장 수만 2만 개에 달한다. 기존에는 직원들이 이를 일일이 분류·정리했으나, 딥러닝 알고리즘으로 자동 분석할 수 있게 되면서 시간 소모를 줄이고 업무 효율을 높일 수 있게 됐다.

정훈 롯데멤버스 데이터전략부문장(상무)는 “딥러닝 알고리즘에 기반한 VoC 분석 결과를 시각적으로 제공해 리조트 담당자가 고객의 니즈를 신속하게 직관적으로 파악하는 것이 가능해졌다”며 “앞으로 롯데그룹 내 다양한 그룹사에도 데이터 분석과 딥러닝에 기반한 인사이트 제공을 확대해 나갈 것”이라고 밝혔다.