SK텔레콤, AI로 ‘T전화’ 편의성 향상

입력 2021-09-07 10:43

챗봇 ‘SK텔레콤 채티’로 상담사 연결까지 지원

▲고객을 응대하는 AI 챗봇 SK텔레콤 채티. (사진제공=SK텔레콤)
▲고객을 응대하는 AI 챗봇 SK텔레콤 채티. (사진제공=SK텔레콤)

SK텔레콤은 통화 앱 T전화가 인공지능(AI) 기반 신규 기능을 추가한 ‘T전화 10.3.0 버전’을 6일 출시해 고객들의 대화 편의성을 대폭 높였다고 7일 밝혔다.

SKT는 이번 업데이트를 통해 △고객을 응대하는 AI 챗봇 ‘SK텔레콤 채티’ △음성 통화와 텍스트 소통을 동시에 진행할 수 있는 ‘보이스뷰(Voice View)’ 등을 추가해 고객의 전화 사용 편의성을 크게 향상시켰다고 설명했다.

‘채티’는 고객이 T전화 앱 안에서 1대 1로 상담할 수 있는 챗봇이다. 고객이 채티에게 “요금조회”라고 입력하면 현재 실시간 이용요금, 당월 청구요금을 답변받을 수 있다. 채티를 통해 상담을 진행하던 고객이 상담사와의 직접 채팅이 필요한 경우에는 상담사를 연결하는 기능까지 지원해 고객이 원활한 상담을 받을 수 있도록 돕는다.

‘T전화 안드로이드10.3.0 버전’에는 음성통화를 메신저와 같이 텍스트로 소통할 수 있는 ‘보이스뷰’ 기능도 추가됐다. 보이스뷰는 AI 기술을 활용해 음성을 텍스트로 바꾸고, 텍스트를 음성화해 음성 대화가 어려운 상황에서도 원활히 통화할 수 있도록 지원하는 기능이다.

SKT는 보이스뷰 기능을 청각ㆍ언어 장애인 고객에게 우선 제공한다. 청각ㆍ언어 장애인 고객이 상대방의 전화를 보이스뷰로 받을 경우, T전화가 발신자의 목소리를 텍스트로 변환해 통화 내용을 메신저 창에 전달한다. 발신자는 청각ㆍ언어 장애인 고객이 작성한 텍스트를 누구(NUGU) 음성으로 들을 수 있다. 통화에 사용되는 누구(NUGU) 음성은 T전화 설정에서 변경할 수 있다.

보이스뷰는 T월드 앱, 고객센터 그리고 유통망을 통해 무료로 가입할 수 있다. 단, SKT에서 통신요금의 청각ㆍ언어장애에 따른 복지 할인이 등록된 고객들만 가입 및 이용할 수 있다. SKT는 향후 보이스뷰 기능을 전화 받기 곤란한 상황(회의, 대중교통 등)에서 사용을 원하는 전체 고객들 대상으로 확대할 계획이다.

이외에도 SKT는 쌍방 간의 음성통화 녹음 내용을 AI 기술을 통해 화자를 구분하고, 텍스트로 변환하는 ‘AI 통화녹음’ 기능을 연내에 선보일 예정이다.

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