미디어젠, 스마트 콜센터 음성 AI 솔루션 공급

미디어젠이 스마트 콜센터 음성 인공지능(AI) 솔루션 공급을 추진한다.

16일 회사와 업계에 따르면 미디어젠은 금융권 대형 콜센터 업체인 유베이스와 스마트 콜센터 AI 기술 협력을 진행 중이다.

회사 관계자는 “스마트 콜센터 음성 AI 솔루션 분야에 신규로 진입하는 것”이라며 “현재 테스트 대상 기관인 신세계 TV 쇼핑 뿐 만아니라 다른 곳과도 접촉 중”이라고 말했다.

이어 “비대면 쇼핑이 증가하면서 온라인·TV홈쇼핑 이용자가 늘어나면서 AI 솔루션과 관련한 수요도 증가할 것”이라며 “스마트카 AI 솔루션에 특화된 당사가 사업 다각화를 하는 것”이라고 설명했다.

스마트 콜센터 음성 AI 솔루션은 유베이스가 고객 음성 데이터를 제공하면 미디어젠이 인공지능 솔루션을 통해 협력을 하는 구조다. 유베이스는 신규 서비스를 확보할 수 있으며 미디어젠은 신규 고객과 신기술을 확보하게 될 전망이다.

회사 측은 “기존에 저장된 음성 파일을 사용하며, STT 엔진 구동을 통한 텍스트 변환을 수행한다”며 “실시간 고객 상담 내용이 텍스트로 변환되며 빅데이터로 활용될 것”이라고 설명했다.

대표적인 적용 사례가 홈쇼핑 인공지능 자동주문 서비스다. 콜센터 시스템 운용기관은 유베이스이며 신세계TV쇼핑이 고객이다.

미디어젠과 유베이스는 기존 전화상담(ARS) 자동 주문, 상담 주문과 별도로 인공지능(AI) 주문용 채널을 추가했다. AI주문 채널은 ARS 자동주문과 같이 간단하게 주문하면서도 상담원 주문과 유사하게 음성으로 주문 및 간단한 문의사항을 처리할 수 있도록 한다. 콜센터 운영자는 상품별 AI시스템의 주문 시나리오를 수정·추가할 수 있으며, 콜센터 운영의 효율화가 극대화될 전망이다.