CCMS 도입기업 50% "제도 도입 후 고객 불만 감소"

품질관리 기준 및 사전점검 강화

소비자 불만 자율관리 프로그램(CCMS)을 도입한 기업의 절반이 제도 도입후 사전 예방 개선을 통해 소비자들의 불만이 감소하는 등 운영 성과를 거두고 있는 것으로 나타났다.

'CCMS'란 기업의 소비자 불만 사전예방 및 신속한 사후구제를 위한 기업 및 업계 내부 프로그램의 설계, 운영 및 관리를 위한 기본 지침을 말하는 것으로, 이를 통해 각 기업은 소비자피해 발생을 최소화하고 정부와 관련 기관 등 공공부문의 규제를 줄일 수 있다.

사단법인 기업소비자전문가협회는 13일 "CCMS 도입기업 78개사를 대상으로 '2008년 CCMS 운영성과 조사'를 실시한 결과, CCMS 도입기업의 50%가 CCMS 도입 후 고객의 불만이 현저히 줄어들었고 불만의 사전예방이 개선된 것으로 나타났다"고 밝혔다.

구체적으로는 품질관리 기준의 강화와 문제 발생 가능 상품의 사전 점검이 강화됐으며, 전반적으로 고객과의 쌍방향 커뮤니케이션이 확대 된 것으로 나타났다고 협회측은 전했다.

또한 응답기업의 69.2%가 불만해결에 대한 임직원의 관심이 증가하고, 72%가 관련 부서의 책임이 증대됐다고 답했다.

변상만 협회장은 이와 관련 "정기적인 설문조사를 통해 효율적인 CCMS의 운영에 필요한 다양한 서비스를 제공하기 위해 계속 노력할 것"이라며 "앞으로 중소기업의 CCMS 도입에 적극 나설 것"이라고 밝혔다.